Comment gérer les avis négatifs rédigés par vos hôtes à la suite d’un séjour dans votre hébergement insolite ? Si vous ne vous êtes jamais posé la question, sachez qu’ils ne sont absolument pas à prendre à la légère. Au contraire, ils demandent toute votre attention pour éviter que de tels scénarios ne se reproduisent. Et que la situation actuelle ne s’envenime. Découvrez sans plus attendre comment gérer les avis négatifs et en tenir compte pour améliorer votre e-réputation !
De l’importance de soigner sa réputation numérique
Le digital ne cesse d’occuper une place de plus en plus importante dans nos vies. Le tourisme fait partie des secteurs pour lesquels cet impact ne
peut être ignoré tant il est considérable. Les vacanciers ne réservent quasiment plus de voyages en agence, mais organisent leurs prochaines 
escapades en ligne. De leur côté, les réseaux sociaux jouent également un rôle primordial dans le développement d’un établissement touristique. Ils participent à sa notoriété, à son succès, à l’augmentation de ses réservations, etc. Alors, si vous ne cultivez pas encore votre réputation numérique, il est urgent de vous y mettre. Et ce, pour plusieurs raisons :
– Développer votre présence en ligne va permettre d’augmenter votre visibilité. En d’autres termes, de faire découvrir l’existence de votre hébergement insolite à davantage d’internautes.
– Diffuser des photos et des informations essentielles au sujet de votre logement de vacances permet de susciter de l’intérêt ;
– À force d’échanges sur les réseaux et de réponses aux commentaires reçus, vous établissez une véritable communauté et nouez des liens avec les voyageurs.
Finalement, il y a de grandes chances pour que les réservations dans votre bulle ou roulotte grimpent en flèche. Le fait d’entretenir le nom d’un établissement touristique en ligne ne peut tout simplement plus être mis de côté aujourd’hui. Vous vous dites peut-être que cela ne concerne que Facebook ou Instagram. Détrompez-vous. Les avis Google et ceux du célèbre site TripAdvisor sont lus par énormément de voyageurs lorsqu’ils planifient leurs futurs déplacements. Ne pas y accorder d’importance, ou ne pas cultiver votre visibilité, peut aboutir à un mauvais classement de votre hébergement.
Pour mieux illustrer ce propos, essayez de comparer l’essor d’Internet et du digital à la « vraie vie ». Vous avez déjà certainement fait de belles découvertes, ou choisi un professionnel parce qu’un ami vous en avait parlé. Eh bien, ce qui circule sur la Toile à propos de votre logement touristique correspond au même bouche-à-oreille… numérique.
Règle d’or numéro 1 : ne jamais les ignorer
Il s’agit d’une condition à laquelle vous ne devez jamais déroger, quelle que soit la teneur du commentaire, d’ailleurs. Toute remarque ou question mérite une réponse. À l’instar d’un avis positif qui permet à votre hébergement insolite de gagner en visibilité, l’avis négatif doit être géré. Deux critères entrent en compte à ce moment-là :
– Le temps de réponse : votre réactivité aussi va influer sur le dénouement de la situation. Il est impératif de ne pas mettre plusieurs jours à revenir vers vos clients.
– La réponse en elle-même : celle-ci devra être qualitative et aller à l’essentiel. Nul besoin de rédiger un roman ou de vous confondre en excuses interminables. Toutefois, assurez-vous d’apporter des éléments de résolution concrets à l’internaute mécontent.
Il s’agit-là aussi de deux indicateurs clés pour les autres utilisateurs. Nombreux sont ceux qui consultent les avis en ligne avant de réserver un hébergement. De plus, laisser des reproches en suspens, sans explication, ne sera jamais bénéfique à votre e-réputation.
Cela va probablement vous paraître contradictoire, mais saviez-vous que les commentaires laissés par des voyageurs contrariés peuvent aussi être…positifs ? Il est tout simplement impossible de plaire à tout le monde, vous en avez sans doute déjà conscience. C’est pourquoi, afficher fièrement un score de 100 % ou de 5 étoiles à tous les niveaux n’est pas réalisable. Et c’est tant mieux ! En effet, il a été démontré que « trop » d’avis positifs pouvaient aussi faire fuir les clients. La raison ? Ces derniers ont alors plus tendance à croire que les commentaires manquent de véracité et ne sont pas authentiques. Or, vos futurs voyageurs recherchent l’honnêteté et souhaitent pouvoir vous faire confiance.
La règle d’or concernant les avis négatifs est donc de toujours y répondre.
Comment gérer les avis négatifs et en tenir compte : mieux comprendre la situation
L’erreur est humaine, et personne n’est parfait, vous y compris. Un manque d’attention, une période particulièrement chargée, la fatigue qui s’accumule… Les raisons qui peuvent expliquer que la frustration de vos hôtes vous a échappé ne manquent pas.
Lever toute ambiguïté
C’est pourquoi il est primordial, lors de la (re)prise de contact avec vos hôtes, de comprendre ce qu’il s’est passé. En d’autres termes, clarifiez la situation : posez des questions aux voyageurs pour obtenir un maximum d’informations. De cette façon,
- Vous montrez que vous n’êtes pas indifférent à leur mécontentement ;
- Pour analyser le problème en détail, vous obtenez des clés de compréhension indispensables ;
- Vous posséderez les éléments nécessaires pour éviter que l’incident ne se reproduise.
L’enjeu ici est de prévenir la répétition de ce genre d’événements. Rien n’est plus nuisible à la réputation d’un établissement que des accrocs qui se réitèrent sans cesse. L’expérience client est désormais au cœur de l’expérience touristique. Vous n’êtes plus uniquement jugé sur ce que vous faites en tant qu’hébergeur insolite. C’est sur ce que vivent les voyageurs qui séjournent chez vous que se base l’évaluation de votre établissement.
Garantir une amélioration
Bien entendu, les vacances de votre hôte seront très probablement terminées au moment où vous répondrez à son commentaire négatif. Cela ne veut pas dire que vous devez lui répondre à la hâte. En fonction de l’importance de l’incident relevé, il est susceptible de revenir dans votre hébergement insolite. La clé consiste à faire preuve de bonne volonté et à démontrer une réelle envie d’améliorer les choses à l’avenir. Montrez aux voyageurs que vous vous souciez de leur bien-être et que ce désagrément n’est en aucun cas récurrent. Si vous le pouvez, dressez une petite liste détaillée des solutions que vous vous proposez d’adopter :
– Remaniement de la procédure d’accueil ;
– Contrôle plus fréquent des équipements à disposition ;
– Meilleure adaptation des lieux pour les touristes avec enfants ou animaux de compagnie ;
– Etc.
Cette attitude sera également bénéfique sur le long terme et consolidera votre e-réputation. Non seulement vous devriez parvenir à calmer les esprits ; mais aussi à améliorer l’expérience client de vos futurs hôtes. En somme, il y a de fortes chances pour que tout le monde ressorte pleinement satisfait de la situation.
Proposer un dédommagement
Selon les circonstances et leur gravité, proposer un remboursement partiel peut être nécessaire pour apaiser les tensions. Fort heureusement, 
ce n’est pas indispensable, et vous n’avez pas à offrir cette solution systématiquement. Vous jugez les reproches du client fondés et légitimes ? Vous avez alors plusieurs options pour l’indemniser si vous le souhaitez :
- Proposer un bon de réduction à utiliser lors d’une prochaine réservation dans votre hébergement insolite ;
- Offrir une remise sur une activité alentour, notamment si vous avez établi un partenariat avec un ou plusieurs prestataires.
- Inclure l’accès au spa de l’hébergement pour un après-midi si vous en possédez un ;
- Offrir le petit-déjeuner ou un panier pique-nique lors d’un prochain séjour.
À vous d’apprécier la situation et de réagir en conséquence. Un petit conseil toutefois : utilisez toujours un mode de communication privé pour parler de remboursement. Ceci afin d’éviter que d’autres hôtes, plus opportunistes, ne se plaignent à leur tour dans l’espoir d’obtenir une compensation financière.
L’essentiel pour bien gérer les commentaires négatifs
Une fois n’est pas coutume, la communication s’impose telle une solution de choix en matière de litiges avec les voyageurs. Comme dans bon nombre de situations, le dialogue permet souvent de désamorcer le conflit et d’adoucir les mœurs. L’essentiel à retenir pour bien prendre en considération les avis négatifs et les traiter serait donc de :
– Faire preuve de réactivité : ne tardez pas avant de répondre aux clients.
– Se montrer professionnel et courtois quoi qu’il arrive, pour ne pas entacher votre image.
– Faire ce qu’il faut pour répondre à tous les avis laissés au sujet de votre établissement.
– Personnaliser un minimum les réponses apportées aux clients pour leur témoigner votre engagement.
Encourager les voyageurs à déposer des avis
Vous l’aurez compris, les témoignages de vos hôtes sont primordiaux pour la réussite de votre entreprise touristique. C’est pourquoi il est essentiel de solliciter l’opinion de votre clientèle. Cela peut se faire de diverses manières. Vous pouvez leur en toucher un mot au moment de leur départ. Ou 
bien dans l’email de fin de séjour envoyé pour les remercier de leur confiance. Si possible, intégrez même un lien cliquable pour leur faciliter encore plus la tâche. Rappelez à vos clients à quel point leurs avis sont importants pour la visibilité de votre hébergement insolite. Il n’est malheureusement pas rare de voir davantage de voyageurs mécontents prendre le temps de rédiger un commentaire en ligne.
N’omettez pas de préciser exactement sur quelles plateformes vos avis seront les plus précieux. Facebook, TripAdvisor, Google My Business…
La teneur des commentaires postés en ligne joue un rôle majeur dans la prise de décision du voyageur. Celui de la date à laquelle ils ont été rédigés n’est pas plus insignifiant. En effet, plus les avis seront anciens, moins les internautes leur accorderont d’importance. Maintenant que vous savez comment gérer les avis négatifs et en tenir compte, vous ne pourrez que renforcer la réputation numérique de votre hébergement insolite !
