Parce que le concept de vente incitative (ou upsell, en anglais) n’est pas nouveau, voici des pistes pour (enfin) l’adopter. Si vous faites partie des hébergeurs qui souhaitent augmenter leur chiffre d’affaires, poursuivez votre lecture. En quoi consiste la technique de l’upsell et quels sont ses avantages ? Qui est en mesure d’appliquer ces méthodes de vente pour son hébergement touristique ? (Indice : tout le monde 😉). Toutes les réponses à vos questions se trouvent dans cet article. Savoir comment et pourquoi pratiquer la vente incitative ne présente que des avantages pour votre business. Esprit Insolite vous partage ce qu’il faut savoir pour exceller dans l’art de vendre plus et surtout de bien vendre !

Définition de la vente incitative

« Vente incitative », « vente suggérée », « upsell »… Vous avez déjà entendu parler de toutes ces expressions, mais ne savez pas exactement de quoi il s’agit ? En fait, ces termes synonymes font référence à une technique marketing permettant d’augmenter la valeur moyenne du panier final. Et, bonne nouvelle, celle-ci peut s’appliquer à de nombreux domaines. Le tourisme en fait partie, même s’il convient d’adapter la pratique à ce secteur en particulier.

Prenons un exemple pour illustrer ce propos. Admettons que vous dirigiez un domaine insolite de cabanes dans les arbres et doté d’un espace bien-être avec spa. Faire un upsell consisterait ici à proposer l’accès au spa ou au jacuzzi aux voyageurs. À leur vendre une option qui ne figurait pas dans leur réservation initiale. Pour les hôtels et autres établissements touristiques, la vente incitative permet souvent de proposer des chambres supérieures, mais pas que. Chez un concessionnaire automobile, l’upselling reviendra à présenter des options au futur acheteur pour lui vendre un véhicule haut de gamme.

Toutefois, la pratique de l’upsell ne relève en aucun cas de l’improvisation. Pour que vos clients consacrent un budget plus important que prévu à leurs vacances, vos offres doivent être convaincantes. C’est là tout l’enjeu de la vente incitative qui doit, évidemment, inciter à dépenser plus, sans le dire aussi directement.

Quel professionnel du tourisme refuserait de booster la valeur moyenne de ses réservations ? En ces temps incertains où l’inflation galopante n’épargne aucun secteur, il est primordial d’élaborer une tactique puissante et accrocheuse. Pour cela, vous allez devoir définir des propositions adaptées pour bien cibler les envies des voyageurs.

En définitive, l’approche de l’upsell aura aussi des conséquences sur leur expérience d’achat globale. Choix judicieux, saisonnalité, public cible… Autant de paramètres à prendre en compte pour établir une démarche commerciale rentable. Alors, pour savoir comment et pourquoi pratiquer la vente incitative, c’est parti !

Pourquoi adopter la technique de l’upsell ?

En débutant la lecture de cet article, peut-être avez-vous eu un réflexe de prudence. Nous avons tous déjà été « victimes » de techniques de vente plus ou moins subtiles et réussies. Ou, au contraire, grossières et maladroites. L’univers de la consommation et de la commercialisation suscite souvent des réactions négatives. Pourtant, lorsque les méthodes sont correctement appliquées, l’expérience d’achat peut s’en retrouver positivement enrichie. Et la vente incitative présente alors des atouts pour les deux parties.

La vente suggestive renforce la relation hébergeur – hébergés

Dans le cadre d’une gestion d’hébergement insolite, elle va vous aider à tisser des liens privilégiés avec les hôtes. Car, non, l’upsell ne correspond pas simplement à une ruse malhonnête. Certes les vacanciers mettent (un peu plus) la main au porte-monnaie. Mais, en contrepartie, ils bénéficient d’un séjour personnalisé, adapté à leurs besoins. De votre côté, vous enregistrez davantage de revenus et pérennisez votre activité, tout en faisant plaisir à vos hôtes.

Vous « conservez » vos clients plus longtemps

Effectivement, avec l’upselling, la « durée de vie » d’un client est rallongée. C’est ce que l’on nomme, en anglais, la customer life value ou CLV. Or, la valeur vie client est plus élevée lorsque les bénéfices qu’il apporte à une entreprise perdurent perdurent dans le temps. C’est la raison pour laquelle chouchouter les voyageurs est également essentiel pour votre domaine.

L’upselling profite à l’hébergement insolite

Et cette phrase n’a pas sa place ici pour vous flatter de manière détournée, rassurez-vous ! Non, il faut souligner que la vente incitative opérée convenablement, issue d’une véritable réflexion, est profitable aux établissements touristiques. Des études ont montré que les hôtels « qui savent s’y prendre » génèrent jusqu’à 30 % de valeur supplémentaire par réservation. En d’autres termes, les upsells présentent un formidable potentiel économique.

La vente par suggestion en pratique

Vous maîtrisez désormais la théorie de ce procédé commercial, mais qu’en est-il dans les faits ? Il va sans dire que l’upselling peut prendre bien des visages. Pour ne pas donner dans le panneau, vos propositions doivent rester raisonnables et correspondre au profil des clients.

Quelques règles à respecter

En premier lieu, prendre des précautions va augmenter vos chances de réussite :

– L’upsell se pratique généralement avant l’arrivée des voyageurs, lorsque la réservation est confirmée ;

– Autre moment idéal pour faire des propositions à vos futurs hôtes : juste avant le processus de paiement. Une ou plusieurs options pourront être paramétrées pour s’afficher avant de conclure la réservation ;

– La suggestion commerciale ne peut excéder de plus de 30 % le prix original de la réservation. (Ce point est très important : personne ne réserve une chambre à 200 € avec un budget initial de 100)  ;

– Vous devez convaincre les touristes avec un service supplémentaire, mais rester fidèle à leurs moyens et à leurs envies.

Ensuite, essayez de vous mettre dans la peau du voyageur. Vous-même avez déjà effectué une réservation de vacances, et que recherchiez-vous à ce moment-là ? LE bon plan ultime ! Vos hôtes, à l’instant où ils préparent leur séjour, sont dans le même état d’esprit. À vous de réfléchir aux avantages à leur présenter pour qu’ils y adhèrent et réservent des options optent pour des options complémentaires.

Pour ce faire, il est possible de s’imaginer plusieurs situations :

– Un hôte en déplacement professionnel va rechercher un logement propice à la concentration. Proposez-lui un séjour « zéro tracas » avec panier-repas ou provisions pour plusieurs jours et activités pour les enfants ;

– Les familles apprécieront d’avoir à disposition des jeux divers ou l’accès à des ateliers pour occuper les plus jeunes ;

– Pour un séjour romantique, n’hésitez pas à promouvoir l’accès à votre spa privatif ou la participation à un atelier bien-être.

Bien entendu, il ne s’agit pas de suggérer tout et n’importe quoi à n’importe qui. Les améliorations en question doivent apporter une vraie valeur ajoutée au séjour, sinon elles n’auront aucun lieu d’être. À chaque type d’upsells son type de clientèles. Le business man en voyage n’aura que faire de massages détente ou de visites culturelles s’il doit avancer sur divers projets.

La vente incitative : le poids des mots

Comme dans toute activité commerciale, le langage joue un rôle fondamental dans le succès de votre entreprise. Pour faire adopter vos upsells, il sera indispensable de posséder une connaissance pointue de vos clients. Mieux vous serez préparé, plus vous serez en mesure de leur présenter des offres clés en main. Cela se traduit par une communication sur mesure et des propositions appropriées.

Soignez vos tournures de phrase sur les réseaux sociaux ou votre site Internet pour mettre vos promotions en avant. Pour les upsells qui se déroulent avant la réservation, pensez à créer des « packs d’expérience » (nuitée + activité). Dans votre newsletter, privilégiez des expressions comme :

– « Profitez exceptionnellement d’une nuitée pour deux avec accès au spa gratuit » ;

– « Faites le choix d’un séjour tout confort avec petit-déjeuner, panier-repas et vélos à disposition » ;

– « Découvrez notre offre gourmet : une nuit en hébergement insolite avec apéritif et repas inclus » ;

Vous voyez l’idée ? Les mots sont investis d’un pouvoir à ne surtout pas négliger. La manière dont vous allez recommander tel ou tel service supplémentaire à vos hôtes influencera grandement leur décision !

Une occasion unique de réinventer le parcours client

Dans un climat économique très tendu, le client doit avoir une très bonne raison de dépenser plus. Face à l’inflation galopante, il est de plus en plus pointilleux sur la qualité des services qui lui sont proposés. Or, les ventes suggérées vont vous aider à faire évoluer l’expérience des voyageurs, à la faire passer au niveau supérieur. Car ces derniers vont être agréablement surpris de constater que vous souhaitez parfaire leur séjour. Nul doute que votre professionnalisme ne manquera pas de faire impression sur vos hôtes !

Une fois n’est pas coutume, ils verront là la preuve que vous vous souciez de leur bien-être. Et vous le savez maintenant, un voyageur satisfait est un voyageur qui revient. Autrement dit, pratiquer l’upselling favorise la fidélisation du client. Ce concept est primordial pour votre activité d’hébergeur, quel que soit le contexte. Mais imaginez quel impact il peut avoir en temps de crise ! Bien utilisée, la vente par suggestion se transforme en levier stratégique incontournable pour garder la tête hors de l’eau.

Comment et pourquoi pratiquer la vente incitative : l’importance d’une bonne préparation

Afin de maximiser le succès de votre stratégie marketing, quelques règles s’imposent :

– Vous devez tout d’abord dresser la liste des services ou produits à proposer dans le contexte de ces ventes incitatives ;

– Puis contrôler votre offre d’hébergements insolites : quels sont les logements « supérieurs » disponibles dont le prix va rester acceptable ? Quels services et bonus pourront être suggérés ?

– Si cela s’applique, incluez votre personnel dans la démarche. En effet, échanger ensemble sur cette pratique va permettre de la « dédiaboliser ». Personne n’aura ainsi le sentiment de forcer les clients à acheter, mais plutôt de les conseiller.

Et si vous êtes propriétaire d’un domaine de bulles ou tipis tous identiques, pas de panique. Bien d’autres solutions sont à votre disposition pour compléter un séjour en hébergement insolite dans votre domaine.

Les outils pour exceller en upselling

Bien vendre de meilleurs services à vos hôtes requiert, vous vous en doutez, d’employer les bons outils. Si vous ne disposez pas d’une organisation bien rodée, le risque est grand de finir par vous emmêler les pinceaux. Hors de question de mélanger les upsells entre vos différentes réservations !

Pour prévenir ce genre de malentendus, investissez dans un moteur de réservation performant. Il vous permettra de suivre le déroulement de chaque parcours client. Vous pourrez identifier rapidement quels services ont été suggérés et à qui. Un logiciel de gestion de la relation client peut aussi se révéler utile.

Pensez également à préparer l’envoi d’e-mails automatiques quelques jours avant le check-in pour indiquer aux clients les bonus disponibles. « Pour un séjour encore plus complet, nous vous conseillons d’opter pour… ». Une offre de dernière minute, un tarif réduit pendant une durée limitée. Les voyageurs savent reconnaître les bons plans. Quand ceux-ci ne sont valables qu’une période restreinte, le sentiment d’urgence achève généralement de les convaincre.

Quels types d’upsells mettre en place ?

Dès que vous avez défini le cadre dans lequel déployer votre stratégie, vous êtes prêt à agir concrètement. Il existe une multitude de bonus que vous pouvez instaurer pour persuader les vacanciers de dépenser un peu plus d’argent. Tout dépend, évidemment, de vos moyens matériels et pratiques. Dans les faits, voici quelques exemples d’upsells à instaurer dans votre domaine d’hébergements insolites :

– Vous acceptez les animaux de compagnie ? Présenter les différents services inclus dans le supplément et pourquoi le souscrire est une très bonne idée ;

– La possibilité d’arriver plus tôt que prévu pour y déposer des affaires et se détendre après un long trajet ;

– Dans le même esprit, suggérez un départ tardif pour préparer les bagages et le retour sans stress ;

– Un forfait « accueil personnalisé » comportant une bouteille de vin ou de champagne, des biscuits ou quelques douceurs. Et pourquoi pas une visite guidée de votre domaine ?

– Incitez les vacanciers à réserver un séjour avec option d’annulation pour davantage de sérénité.

En matière d’upselling, vous le voyez, il y a fort à faire. Néanmoins, ne pas chercher à faire illusion est essentiel pour réussir à vendre avec subtilité. Vos hôtes ne sont pas dupes ; vos upsells devront avant tout servir leurs intérêts.

Comment pratiquer la vente incitative : adapter les bonus disponibles au type de clientèle

La liste ne s’arrête pas là. À vous d’évaluer, en fonction de vos disponibilités également, ce qu’il est possible de vendre aux voyageurs. Avez-vous déjà pensé à leur proposer un service de navette depuis la gare la plus proche ? Il y a fort à parier que vos clients se laissent tenter par cette option de transport. D’une part, elle va leur éviter d’avoir à vérifier eux-mêmes les horaires et les lignes à emprunter. D’autre part, en proposant ce bonus à un tarif préférentiel, vos hôtes y gagnent au change.

Si vous êtes établi dans une région réputée pour ses itinéraires cyclables, sachez mettre ce trait distinctif à profit. Dans ce cas précis, l’upsell pourra consister à louer des vélos ou d’autres équipements sportifs. Vous avez enregistré une réservation de la part de bleisure travellers ? Pourquoi ne pas leur proposer une formule d’entretien sur mesure ? Celle-ci pourrait contenir le repassage de vêtements et le nettoyage chaussures. Une solution parfaite pour paraître toujours impeccable en réunion ou conférence !

En conclusion, la vente incitative nécessite de la préparation, mais le jeu en vaut souvent la chandelle. Si les clients n’ont pas besoin d’aller en ville pour réserver des bicyclettes, ils ne s’en plaindront certainement pas ! Non seulement vous leur rendez service, mais en plus, ils savent qu’ils peuvent vous faire confiance.

Je possède un tout petit domaine, l’upsell n’est pas pour moi

Peut-être que la question de savoir comment et pourquoi pratiquer la vente incitative ne vous a pas traversé l’esprit. Il est vrai que la vente suggestive est très répandue dans le secteur hôtelier. Il existe de nombreuses études qui démontrent l’augmentation des revenus d’un établissement grâce à une bonne stratégie d’upselling.

Mais détrompez-vous si vous estimez que l’upselling est réservé uniquement aux grands hôtels ou aux vastes domaines touristiques. Choisir la vente suggestive comme stratégie commerciale est, de surcroît, une excellente façon de se démarquer de la concurrence. Surtout si vos principaux compétiteurs possèdent eux aussi des hébergements insolites de faible capacité. En un mot : foncez ! Vous n’avez quoi qu’il arrive rien à perdre et augmenterez au passage vos connaissances marketing.

Nous vivons à une époque où règne l’incertitude et où la hausse des prix est impitoyable. Il est par conséquent préférable d’avoir plus d’une corde à son arc pour influer favorablement sur votre chiffre d’affaires.

Grâce à cet article, vous n’ignorez plus comment et pourquoi pratiquer la vente incitative. Les upsells sont des leviers économiques redoutables qui, correctement employés, peuvent déclencher une augmentation de revenus non négligeable. S’il fallait résumer en quelques mots la technique de l’upselling, nous dirions qu’il s’agit de recommander, jamais d’imposer. Forcer le voyageur ou se montrer trop insistant est la meilleure façon d’être contre-productif. Maintenant, c’est à vous de jouer !