Voyageurs solo, familles avec enfants, couples de globe-trotters, milléniaux ou seniors… Lorsqu’on gère un hébergement insolite, toutes les clientèles sont généralement les bienvenues ! Néanmoins, comment accueillir sa clientèle étrangère de manière optimale ? Quels comportements adopter pour que les voyageurs se sentent à l’aise s’ils ne parlent pas un mot de français ? Rassurez-vous, il n’est pas nécessaire d’apprendre cinq langues du jour au lendemain ! Faire preuve de patience, adapter sa procédure d’accueil ou encore informer son personnel font partie des gestes simples à adopter. Esprit Insolite a rédigé ce guide en plusieurs étapes pour vous aider à bien recevoir des hôtes du monde entier.

Pourquoi se « former » à accueillir une clientèle étrangère ?

Vous n’ignorez sans doute pas que la France occupe le rang de première destination touristique mondiale depuis plusieurs années maintenant. Pour illustrer ce propos, plus de 90 millions de particuliers ont visité la patrie de Victor Hugo en 2018. Et en 2022, ce sont plus de 25 millions de vacanciers qui avaient choisi l’Hexagone comme destination estivale*. Après un gros coup dur dans le secteur touristique en raison de l’épidémie de Covid-19, ces chiffres (re)donnent le sourire.

Allemands, Belges et Néerlandais mais surtout Britanniques et populations asiatiques privilégient régulièrement la France pour leurs congés d’été. Non, vous n’allez pas devoir devenir quadrilingue ou mémoriser les dictionnaires de tous les pays de l’Union européenne. Des actions simples, à la portée de tous, peuvent faire une vraie différence. Ce sont elles qui contribueront à vous faire gagner une place de choix dans le cœur de vos hôtes.

Au vu de ces données, on comprend mieux pourquoi instaurer de bonnes pratiques d’accueil pour les hôtes étrangers est crucial. Chaque année, les voyageurs du monde entier affluent en France et représentent ainsi une part importante du chiffre d’affaires réalisé. En tant qu’hébergeur, vous conviendrez bien qu’il est impossible de négliger un tel segment de clientèle !

Effectivement, se familiariser avec l’accueil de visiteurs étrangers présente de nombreux atouts :

– Cela va contribuer à remplir votre calendrier de réservation ;

– Maîtriser la communication interculturelle permet de nouer des liens avec les hôtes ;

– Vous renforcez votre (e-)réputation par le biais de commentaires positifs rédigés après le séjour.

Des voyageurs étrangers bien accueillis seront plus susceptibles de revenir et de parler du logement en question autour d’eux !

*Chiffres fournis par l’agence Atout France pour le développement touristique de la France.

Hôtes venus d’ailleurs : communiquer en amont du voyage

Voici une étape incontournable dans l’accueil de clients étrangers. Amorcer le dialogue avant leur arrivée est une excellente manière d’éviter tout malentendu le jour J et d’améliorer l’expérience touristique.

Profitez de l’occasion pour leur poser quelques questions par e-mail. Que recherchent-ils lors de ce séjour ? Est-ce qu’ils souhaitent effectuer de nombreuses visites de lieux culturels ? Découvrir la gastronomie locale ? Se déplacer dans les régions alentour ou au contraire passer des vacances farniente et ne se soucier de rien ? Grâce à ces précieux renseignements, vous serez en mesure de mieux préparer leur venue et de répondre à leurs attentes.

N’hésitez pas à prendre les devants et à contacter vos hôtes une fois la réservation confirmée. Un message de bienvenue fait toujours plaisir et constitue l’excuse parfaite pour briser la glace. La barrière de la langue vous intimide ? De multiples outils sont aujourd’hui gratuitement disponibles sur Internet. Google Translate, bien sûr (promis, personne ne vous en voudra ! 😉) mais aussi Wordreference ou encore Linguee. Si la traduction de votre message ne sera pas optimale, le niveau sera amplement suffisant pour être compris des voyageurs. Ces derniers apprécieront particulièrement votre effort de les contacter dans leur langue natale.

Pour finir, demandez-leur comment ils comptent se déplacer et parvenir jusqu’à votre hébergement insolite. Vous pourriez leur donner des renseignements sur les billets de train ou tickets de bus et les horaires de circulation. Ou leur indiquer une agence de location de voiture pour le reste de leurs vacances.

Hébergement insolite et clients étrangers : être présent en ligne

Les touristes qui ne résident pas dans l’Hexagone planifient leurs voyages exactement comme les Français : sur Internet. Ils comparent d’abord tout un tas d’hébergements, consultent leurs sites web et les réseaux sociaux. Vous désirez améliorer votre taux d’occupation ? Faites en sorte de répondre aux questions et commentaires laissés par les voyageurs internationaux. Il est normal qu’un hôte étranger s’interroge sur certains aspects du logement dans lequel il passera ses prochaines vacances. Cette habitude va non seulement conforter votre visibilité en ligne, mais aussi montrer que vous êtes disponible pour vos clients !

Faire le choix d’un langage simple et compréhensible

La langue de Molière est votre langue maternelle, et, en ce sens, vous disposez d’un avantage considérable. Nous savons bien à quel point le français peut être compliqué pour quelqu’un devant l’apprendre ! Tant du point de vue de la grammaire que de la prononciation de certains mots. Inutile, donc, de rendre vos échanges avec les voyageurs plus complexes que nécessaire. Réfléchissez brièvement aux termes employés et simplifiez au maximum vos tournures de phrases. Vos hôtes ne cherchent pas à être impressionnés par votre maîtrise du français. Ils souhaitent seulement vous comprendre correctement, et être compris eux-mêmes.

Vous pouvez opter pour des pictogrammes ou une signalétique adaptée dans le logement. Les illustrations sont un très bon moyen de communiquer en dépassant la barrière de la langue. Vous faites aussi d’une pierre deux coups, car ce genre de balisages est parfaitement approprié aux personnes souffrant de handicap.

Rendre son offre d’hébergement insolite accessible

Vous disposez d’un site officiel pour votre logement touristique et de comptes sur les réseaux sociaux ? Celui-ci est référencé sur des centrales de réservation ? Pour les vacanciers français, tout ceci est parfait. En revanche, avez-vous déjà pensé à la clientèle étrangère qui aimerait séjourner dans votre domaine ?

Essayez de vous mettre à la place de voyageurs américains, suédois ou australiens. Lors de la planification d’un voyage, les accrocs rencontrés en ligne doivent être aussi peu nombreux que possible. Car, dans le cas contraire, les clients iront tout simplement voir la concurrence. C’est pourquoi l’une des premières décisions à prendre pour vos supports de communication est de les traduire. Évidemment, vous n’allez pas pouvoir contenter tous les pays d’origine de vos hôtes. Le strict minimum est d’assurer la traduction en anglais de votre annonce.

Voici les éléments à cibler en priorité :

– Les informations en rapport avec les hébergements ;
– Le règlement intérieur et les infos pratiques afin d’éviter tout quiproquo ;
– L’accessibilité de votre logement : adapté aux personnes en situation de handicap, accessible aux animaux de compagnie, aux enfants… ;
– Tout renseignement utile relatif au processus de réservation et de paiement ;
– Les avis laissés par vos hôtes précédents, preuve de l’excellence du service offert sur place.

Il existe des outils pour créer un site web et le traduire automatiquement dans plusieurs langues. Vous pouvez également faire appel aux services d’un traducteur professionnel ! La prestation vous semble coûteuse ? Voyez plutôt cela comme un investissement : le fait de proposer un site multilingue est un atout considérable dans le tourisme. D’autre part, avoir recours à un expert vous garantira un résultat impeccable, à la hauteur de vos espérances.

Et là, si vous vous demandiez comment accueillir sa clientèle étrangère, songez au bonheur de vos futurs hôtes naviguant sur votre site Internet. Ils pourront dire adieu à la frustration d’atterrir sur une page incompréhensible, un bon point en votre faveur !

Accueil des vacanciers étrangers : former son personnel

Si vous êtes à la tête d’une équipe pour gérer votre domaine d’hébergements insolites, impliquez-la dans le processus. Le recrutement d’un personnel multilingue serait idéal, mais cela n’est pas toujours réalisable. Comment s’y prendre dans ce cas pour accueillir chaleureusement les voyageurs internationaux ? Formez vos effectifs et apprenez ensemble le vocabulaire de base en anglais, en allemand ou en espagnol. Ne vous laissez pas impressionner : avec un peu d’entraînement, vous parviendrez à vous faire comprendre des hôtes. Ces petites leçons improvisées auront aussi le mérite de rapprocher vos salariés et de favoriser l’esprit d’équipe !

Enfin, si vous voulez savoir comment accueillir sa clientèle étrangère, l’excellent guide « Do You Speak Touriste? » regroupe des conseils et bonnes pratiques pour échanger comme il se doit avec tous vos visiteurs. Élaboré par le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, il s’applique à tous les professionnels du tourisme.

Fournir des documents adaptés

En qualité de professionnel de l’hébergement, vous mettez certainement des brochures et guides à disposition des vacanciers. Tout le monde est généralement heureux de découvrir la région où il se trouve, les activités incontournables, les lieux pittoresques. Vos hôtes, quel que soit leur pays d’origine, auront envie d’en apprendre plus sur la culture française et locale. C’est l’occasion rêvée de mettre votre région à l’honneur ! Partagez avec eux les adresses de bonnes tables des environs, les curiosités naturelles à ne pas manquer…

Pour vous faciliter la tâche entre chaque séjour, vous pouvez regrouper toutes ces informations traduites dans un fascicule. Cela peut aussi concerner le livre d’or de votre hébergement insolite si vous en possédez un.

Voyageurs étrangers : les rassurer avec un paiement sécurisé

Même à notre époque, les escroqueries sur Internet continuent malheureusement d’avoir cours, et s’avèrent parfois lourdes de conséquences. Pour les visiteurs internationaux, la réservation d’un hébergement insolite dans un pays inconnu peut suffire à les dissuader. Pour pallier ce problème, assurez-vous d’offrir une variété de modes de paiement sécurisés.

De quoi s’agit-il en pratique ? Si les réservations sont effectuées directement via votre site web, celui-ci doit être pourvu d’un cryptage SSL. Le terme « https » doit alors figurer en début d’URL. Grâce à ces cinq caractères, le client sait que votre site est fiable et qu’il peut payer en toute sérénité. Vous pouvez autoriser le règlement par carte de crédit ou via une plateforme de paiement en ligne comme PayPal. Sûr et rapide, ce système est très apprécié des particuliers.

Les méthodes de règlement sécurisées sont aussi un très bon moyen de prévenir le désistement du client. Et donc de vous assurer davantage de réservations.

Comment accueillir sa clientèle étrangère : se mettre dans la peau de l’autre

Pourquoi avons-nous soif de voyages et de découvertes ? Parce qu’ils nous permettent d’élargir nos horizons et d’en apprendre plus sur les coutumes venues d’ailleurs. Prenez le temps de réfléchir de quoi pourraient avoir besoin des visiteurs étrangers. Achetez par exemple des adaptateurs universels pour faciliter la charge d’appareils électroniques. Vous devez également garantir une bonne connexion wifi. Les smartphones hors Europe ne peuvent pas toujours accéder au réseau cellulaire français.

Vous avez enregistré une demande de location de la part de voyageurs italiens ou espagnols ? Placez une cafetière à l’italienne dans la cuisine, un ustensile souvent plus apprécié par ces populations que la cafetière électrique ! Expliquez le fonctionnement des équipements électroniques (télévision, chauffage ou climatisation) pour que vos hôtes puissent être autonomes pendant leur séjour.

Le comble de la prévoyance ? Dresser la liste des produits non autorisés en cabine par les compagnies aériennes ! Dentifrice ou shampoing, briquet et allumettes, lime et coupe-ongles… Cela peut aussi inclure des articles que les hôtes sont susceptibles d’oublier  chez eux par inadvertance. Câbles de chargement, adaptateur USB… Lorsqu’un client vous demandera où il peut s’en procurer, vous pourrez lui indiquer un tiroir et non l’adresse d’une boutique ! Effet « wahou » garanti !

Enfin, si vous proposez des petits-déjeuners, essayez de vous familiariser avec les préférences culinaires de chacun. Américains et Anglo-saxons préféreront les en-cas salés (oeufs, bacon) tandis que les Européens pencheront davantage pour les mets sucrés. Prévoyez évidemment des repas et collations français pendant le séjour. Le but d’un tel voyage est aussi de découvrir les habitudes du pays d’accueil !

Réserver un accueil chaleureux aux touristes internationaux

Quand on exerce le métier d’hébergeur (insolite), il faut veiller au bon déroulement de toutes les phases d’un séjour. La procédure d’accueil joue un rôle déterminant dans l’expérience client. Ce sont ces premiers instants qui vont, en grande partie, donner le ton pour le reste du séjour. Après un plus ou moins long voyage, les vacanciers doivent pouvoir se sentir à l’aise dans votre domaine.

Comment accueillir sa clientèle étrangère et vous démarquer de la concurrence ? En allant à leur rencontre à l’aéroport ou à la gare la plus proche si c’est là qu’ils feront escale. Quoi de plus agréable que de retrouver un visage familier dans un pays que l’on ne connaît pas ? On se retrouve instantanément en confiance, et certain d’arriver à la bonne adresse ! Bien sûr, il n’est pas toujours envisageable d’accueillir ses hôtes en personne. Dès lors, détaillez l’itinéraire pour rejoindre votre logement touristique et fournissez-leur des instructions aussi précises que possible.

Il existe un dicton qui dit que « la première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise ». Pour éviter ce genre d’atmosphères délétères, montrez-vous plein d’entrain et accueillez les clients avec une boisson et quelques douceurs locales. Le conseil ultime pour que chacun se sente bien ? Afficher un large sourire et se montrer enthousiaste !

Comment accueillir sa clientèle étrangère : faire preuve de souplesse dans l’organisation

Ce paragraphe s’adresse davantage aux hébergeurs qui proposent des séjours en demi-pension. Vous avez pour habitude de servir le repas du soir entre 18 heures et 19 heures 30 ? Il va très probablement falloir vous adapter. En effet, imaginons que vous receviez des hôtes espagnols pour quelques jours. Sur la péninsule ibérique, le dîner n’est jamais servi avant 21 heures. Nous espérons que les vacanciers se rendent à l’étranger pour s’adapter à leur lieu d’accueil, mais mieux vaut être prudent.

Pensez aussi au décalage horaire qui peut bouleverser plus d’un voyageur pendant quelques jours. Laissez à vos hôtes le temps de se remettre de leur trajet et de récupérer des heures de sommeil méritées.

Vous savez maintenant comment accueillir sa clientèle étrangère de la meilleure façon qui soit. Parler toutes les langues du monde relève de l’utopie. Pour autant, nombre de propriétaires d’hébergements insolites se retrouvent face à ce genre de situations. Il est essentiel de vous montrer curieux et patient, afin de créer une expérience client idéale. Déployer des efforts de communication va également laisser une impression positive aux voyageurs. Ces derniers seront alors plus enclins à parler de votre logement en bien en ligne, mais aussi à leurs proches. Bref, s’habituer à recevoir des touristes étrangers ne présente que des avantages pour votre activité !