Covid 19 : Comment limiter les remboursements grâce à ses CGV.

Les conditions générales de vente (couramment appelées « CGV ») sont un contrat indispensable à la bonne gestion d’un hébergement touristique, celles-ci récapitulent un ensemble d’informations fournies par un professionnel du tourisme à son client, sur les conditions légales de vente, notamment l’annulation. Elles permettent également d’encadrer le déroulement du séjour pour protéger les deux partis en cas de litige.

Nous nous pencherons dans cet article, sur le cas spécifique d’une clause « Covid 19 » dans les CGV, et leur importance pour limiter au maximum les demandes d’annulations et de remboursements.

Covid et Cas de forces majeurs, l'importance d'avoir des CGV dédiées

Le Covid est-il toujours considéré comme un cas de force majeur en Juillet 2021 ? En théorie oui, mais cependant pas le Pass Sanitaire.

Comme nous le disions dans l’introduction, les CGV encadrent la vente d’un séjour entre l’hébergeur et le client. Elles permettent d’engager et de protéger chaque parti si l’un des deux ne respecte pas les clauses de ce contrat.

Chez Unic Stay (La Cabane en l’Air et AbracadaRoom), toutes les conditions générales de vente de nos partenaires sont consultables en ligne pendant et après le processus de réservation du séjour, elles permettent à celui-ci de finaliser son achat en connaissance de cause.

Les conditions générales de vente ont tout de même leur limite. En effet, lors de cas de force majeure, telles que la mise en place de décisions gouvernementales ou décrets liés à la Covid-19 (confinement, restrictions kilométriques et géographiques…), celles-ci ne peuvent s’appliquer car ces conditions sont considérées comme « insurmontables ».

Il est donc important de compléter vos CGV classiques par une clause dédiée à la crise sanitaire afin de répondre au mieux à la situation. C’est pourquoi nous avons proposé à tous nos partenaires d’ajouter cette clause à leurs CGV via un formulaire.

[COMPLETER MES CGV COVID]

Cette clause peut contenir des informations sur les conditions d’annulation, de report et de remboursement en cas d’impossibilité de déplacement du client (restrictions gouvernementales ou cas positif à la covid 19, cas contact, etc).

Ayant conscience de la diversité des profils de nos hébergeurs (campings, particuliers, professionnel…), nous avons souhaité rendre ce formulaire le plus souple possible.
Chaque hébergeur peut ainsi y trouver son compte et appliquer les conditions qu’il souhaite, et nous demander conseil.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de « Clause Covid » instaurée par un de nos partenaires :

Quelles sont les conséquences si je ne dispose pas de cette clause ?

Les CGV classiques ne sont pas applicables en cas de force majeure** (confinement, restrictions kilométriques…). Le client peut alors demander un remboursement total de son séjour et ce, en dehors du délai de rétractation et quand il le souhaite (exemple : la veille de son séjour). Les clauses Covid permettent donc d’éviter ce genre de situation et de proposer au client une alternative au remboursement : un report ou un avoir valable 18 mois par exemple.

* Le Pass Sanitaire ne rentre pas dans les clauses de « cas de force majeure ».
** Attention l’ordonnance gouvernementale du 25 Mars 2020, impose un report ou un avoir sur 18 mois au client avant toute demande de remboursement. Au-delà de ce délai, un remboursement pourra être demandé par le client si le séjour n’a pas été honoré.

Limiter les remboursements en privilégiant les reports : la flexibilité est de mise

Dans ce formulaire, nous avons voulu accompagner nos partenaires et orienter ceux qui pouvaient avoir besoin de conseil. En effet, les CGV sont un vaste sujet, certains de nos partenaires étant des particuliers, nous sommes là pour aider et accompagner ceux qui en ressentiraient le besoin.

Pour chaque cas, nous avons donc mis la mention « recommandé par AbracadaRoom » pour les conditions qui nous semblaient le plus justes pour les clients et vous-même, nos recommandations vont dans le sens suivant : limiter les remboursements en privilégiant les reports, se montrer flexibles et apporter des solutions au client.

En limitant les remboursements, on génère de la satisfaction client, car une solution est proposée au client qui ne perd donc pas sa nuitée dans votre domaine. Cela permet aussi d’assurer la pérennité de nos activités connexes, car nous savons à quel point limiter la perte de son chiffre d’affaires est crucial dans ces moments inédits que nous avons connus.

Les clients ne pensent pas forcément en premier lieu à reporter leur séjour, certains ne savent même pas que cela est possible, il est donc essentiel de toujours proposer un report lorsqu’un client demande un remboursement, sans forcément l’imposer, mais en expliquant qu’une solution est possible, si en plus vos CGV mentionne un report sans frais au lieu d’un remboursement, le client choisira alors plus facilement cette option. Cela crée donc un lien de confiance entre vous et le client, qui pourra grâce à votre proposition profiter de sa nuitée malgré tout.

Comme les CGV classiques ne rentrent pas en compte dans des cas spécifiques comme la Covid 19, si votre clause « Covid » n’est pas à jour et qu’un client un peu procédurier souhaite vous mener la vie dure pour avoir un remboursement, vous n’êtes pas protégé par ce « contrat » accepté au moment du paiement et vous êtes donc « en tord » si vous refusez le remboursement, un conflit comme celui-ci peut entraîner une insatisfaction client et un mauvais avis pour votre domaine et/ou pour notre centrale.

La réactivité, c'est la clé !

  • Malgré les restrictions, des clients continuent de réserver, il faut agir au plus vite pour éviter de se retrouver coincé
  • Pensez que le client n’est pas responsable, il faut rester le plus professionnel possible, car pas tous les clients sont au courant des CGV, bien qu’ils les aient signés.
  • La situation évolue vite, pour ne pas que vos CGV deviennent obsolètes il faut savoir les actualiser rapidement
  • ATTENTION les clients ayant réservé AVANT la modification ne sont pas concernés.

Une situation qui évolue très vite, grâce à toutes ces précautions le secteur du tourisme a limité la casse.

Juliana M.

A propos

En charge du service marketing et communication avec Oumay, je gère les mises en avant de nos hébergeurs sur les réseaux et les partenariats pour gâter notre communauté. Nous sommes là pour accompagner les hébergeurs qui voudraient en apprendre plus sur les dessous du marketing, pour qu’internet n’est plus aucun secret pour eux !

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