8 conseils pour réussir sa relation client avant séjour en hébergement insolite

Quand une personne réserve un séjour dans votre hébergement insolite, souvent, vous savez comment l’accueillir au mieux. Mais prendre soin de ses clients commence bien avant ça ! Votre relation débute avant le séjour et même avant la réservation ! Alors, comment séduire et rassurer vos hôtes ? Comment offrir une expérience d’achat optimale ? Aujourd’hui, construisez des bases saines et découvrez 8 conseils pour réussir votre relation client avant son arrivée.

Un site internet clair, sécurisé et fiable

Le web joue un rôle majeur dans la préparation du voyage. Selon Opodo, 81% des Français partis en vacances en 2020 ont préparé tout ou partie de leur séjour en ligne. Aujourd’hui, les vacanciers utilisent le web pour s’inspirer, s’informer, comparer les offres, préparer leur séjour et enfin réserver. Tout au long de ce processus, leur parcours client est omnicanal.

Pour aider les voyageurs dans ce parcours, disposer d’un site internet devient essentiel, mais ce n’est pas suffisant. L’internaute doit pouvoir se projeter et rêver à travers votre site web, grâce à des photos professionnelles, une ambiance, vos valeurs et des descriptifs de qualité.

Cet outil vous aide à informer et rassurer vos potentiels clients. Il doit contenir des descriptifs exhaustifs, clairs et fiables. Nous vous conseillons de travailler les éléments suivants.

• • Services et équipements : vos visiteurs recherchent des informations sur votre hébergement insolite. Votre site web doit refléter la qualité de vos services et l’expérience unique que vous allez faire vivre. Renseignez avec clarté les équipements, les services, les activités, les prestations complémentaires, les conditions, etc.
  • Coordonnées claires et accessibles : l’internaute a besoin de réassurance. Même si toutes les informations sont en ligne, il va probablement vous appeler ou vous envoyer un e-mail. Il va également chercher où se trouve précisément votre hébergement insolite, pour s’assurer que la localisation lui convient. Alors, votre adresse, votre e-mail, et votre téléphone doivent être visibles et accessibles facilement.
  • Tarifs affichés et explicites : il convient de mettre à jour vos prix régulièrement. Quelle frustration de voir qu’on va payer plus cher que ce qui était affiché ! Mentionnez également tous les tarifs et conditions des services complémentaires.
  • Processus de réservation simple : l’internaute doit pouvoir trouver comment réserver, peu importe sur quelle page de votre site il se trouve, sinon il ira voir ailleurs.
  • FAQ efficace : cet outil, synonyme de transparence, répond à toutes les questions que se posent vos clients fréquemment. C’est rassurant et ça crée un lien de confiance.
  • Blog qui informe et inspire : ne négligez pas cette partie de votre site web. Vous pouvez raconter votre histoire et présenter les spécificités de votre destination. C’est aussi le lieu idéal pour évoquer les initiatives que vous menez pour améliorer l’expérience client : le développement de nouveaux hébergements, la mise en place d’une démarche écoresponsable, la création d’une offre de restauration…
  • Sécurité : en matière de protection des données, de paiement en ligne…

En bref, votre site internet donne une information claire et exhaustive, transmet vos valeurs, inspire confiance, séduit et rassure les internautes. Alors, restez transparent et n’oubliez pas de montrer qui vous êtes.

Une e-réputation aux petits oignons grâce aux avis clients

Les retours de vos hôtes sont des arguments de vente imparables. Et les réponses que vous donnez à ces avis montrent l’importance que vous accordez à la satisfaction de vos voyageurs. Ils rassurent vos hôtes potentiels. Aujourd’hui, près de 90% des internautes consultent les avis clients avant un achat.

Remerciez ceux qui vous laissent un avis positif et répondez aux avis négatifs avec bienveillance, empathie et diplomatie. Vos réponses sont aussi regardées que vos avis, alors transmettre une image professionnelle et accueillante est primordial. Prendre soin de votre e-réputation, c’est rassurer les personnes qui vont venir chez vous par la suite ! De plus, ça démontre votre crédibilité.

D’ailleurs, vous pouvez partager des retours de vos hôtes sur vos canaux de communication : site web, réseaux sociaux, newsletters. Les internautes adorent lire des témoignages. Vous pouvez encore plus les partager si ces retours vous ont permis d’améliorer l’expérience client de votre hébergement insolite. Montrez que vous prenez vos clients et leurs retours en considération. Ce sont des signaux très positifs dans votre relation d’avant séjour.

Les réseaux sociaux pour créer du lien

Aujourd’hui, les réseaux sociaux deviennent une source d’inspiration et d’information inépuisables. Ils permettent aussi de se connecter au monde et de créer du lien. Grâce à ces plateformes, vous créez du contenu inspirant et interagissez avec d’autres personnes.

Sur les réseaux le visuel reste essentiel et permet notamment de véhiculer des émotions. Dévoilez en image l’ambiance de votre hébergement insolite et l’expérience que vous pouvez faire vivre. Racontez votre histoire, parlez de votre région et transmettez votre passion ou votre métier (si vous exercez une activité complémentaire à votre hébergement). Créer du contenu vous aide à montrer qui vous êtes et à vous connecter avec votre audience. Mais ce n’est pas tout ! Les réseaux sociaux sont aussi utiles pour entrer en contact avec vos clients potentiels, sans pour autant vouloir vendre. Grâce à ces outils, vous pouvez créer du lien, comprendre et être à l’écoute des besoins de votre audience. C’est aussi une bonne interface pour fidéliser ses hôtes.

L’image qu’on renvoie sur les réseaux sociaux peut transmettre beaucoup d’informations. Voici nos conseils pour optimiser votre communication sur les réseaux sociaux et ainsi améliorer votre relation client avant séjour.

• Répondez à tous les messages et commentaires.
• Discutez avec des internautes, même si ça n’a pas forcément de lien avec votre hébergement insolite. Vous créez du lien et un espace de confiance.
• Réagissez aux retours d’expériences que font vos hôtes, lorsqu’ils vous mentionnent en story ou en post. Vous pouvez même les repartager.
• Suivez des personnes qui vous inspirent.
• Interagissez avec le contenu des autres pour déclencher de nouvelles conversations : des personnes que vous suivez et des personnes qui vous suivent.

À travers ces échanges, vous véhiculez vos valeurs et une image sincère, professionnelle et humaine. Vous donnez des raisons de s’intéresser à vous et à votre hébergement insolite.

Oui, ça demande du temps et les personnes avec qui vous discutez ne seront pas forcément celles qui réserveront tout de suite. Mais le jour où ils auront envie de vivre une incroyable expérience dans une bulle ou une cabane, ils se rappelleront vos discussions.

La newsletter pour développer la proximité et la confiance

Ce n’est pas le cas des nombreuses publicités que l’on peut recevoir, mais certains e-mails marketing peuvent générer un véritable sentiment de proximité. Votre newsletter vous aide à nouer une relation plus intimiste avec la personne qui vous lit. En effet, elle reçoit votre e-mail directement dans sa boîte et vous vous adressez rien qu’à elle. Alors que sur les réseaux sociaux, on s’adresse à une audience, à une communauté.

En outre, les personnes présentes dans votre liste d’e-mails vous ont fait suffisamment confiance pour vous confier leur adresse. Ce n’est pas pour rien que l’e-mail marketing convertit 40 fois plus que les réseaux sociaux.

Pour inspirer, pour informer, pour raconter, pour vendre… Il est temps de créer votre liste d’e-mails pour envoyer des newsletters ! N’oubliez pas de segmenter votre base de données d’adresses pour envoyer des e-mails personnalisés. Ainsi, vous montrez que vous connaissez vos clients potentiels, leurs besoins et leurs envies. De cette manière, vous développez un climat de confiance et de proximité avec les personnes qui vous lisent.

La réactivité face aux demandes de contact et de réservation

Sur le web, tout va très vite. Les internautes disposent d’une source d’information intarissable ! S’ils vous envoient un e-mail ou qu’il vous appelle et qu’ils n’obtienttient pas une réponse rapidement, ils passent à l’hébergement suivant. Dans votre secteur d’activité, la réactivité est donc de mise !

Pour offrir une expérience client rassurante et optimale, vous pouvez aussi accepter les réservations instantanées. En réservant tout de suite son séjour, votre futur hôte sera plus enclin à attendre un retour de votre part. Sans les réservations instantanées, il se demandera si l’hébergement insolite qu’il désire est encore disponible et dans le doute il ira en chercher un nouveau.

Entrer en contact avec ses clients avant le séjour

Satisfaire ses visiteurs commence avant même le séjour ! D’ailleurs, l’expérience d’achat fait partie intégrante de la qualité d’un service. Avant même que votre client arrive chez vous, vous devez prendre soin de lui. Commencez par le rassurer : confirmez sa réservation dès que possible.

Soyez proactifs et allez vers votre client pour apprendre à le connaître avant même qu’il arrive. On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne impression ! Prenez contact avec lui par téléphone pour connaître ses besoins et envies. Est-ce qu’il a un régime alimentaire spécifique ? A-t-il besoin de matériel pour son bébé ? Recherche-t-il de bonnes adresses ? A-t-il besoin d’un accueil PMR ? Est-ce qu’il fête un événement particulier ? De quoi a-t-il besoin pour que son séjour se déroule le mieux possible ? Quelle petite surprise pouvez-vous préparer en connaissant mieux sa personnalité et ses envies ?

Par exemple, si votre hôte est diabétique, ce serait dommage de lui offrir un pot de confiture comme cadeau de bienvenue. Cet appel vous aide à vous adapter et à préparer l’accueil. Il se sentira considéré et écouté.

Aider ses clients à préparer leur séjour

Entre la réservation et l’arrivée de votre futur hôte, il peut se passer plusieurs semaines, parfois plusieurs mois. Restez en contact avec lui durant ce laps de temps qui précède son séjour.

Mettez-vous à sa place : de quoi a-t-il besoin pour préparer son séjour du mieux possible ? Restez proactif pour le tenir informé de toutes les questions logistiques.

• Récapitulez toutes les informations de réservation : le prix, le montant à payer sur place, les options choisies, les heures d’arrivée et de départ, la localisation, le plan d’accès, les numéros utiles…
• Informez vos clients sur tous les services à dispositions : petit-déjeuner, restauration, piscine, spa, activités… Mentionnez les conditions d’accès, les horaires, les tarifs spécifiques.
• Rappelez les modalités d’accès, de check-in et check-out, les informations sanitaires…
• Partagez un décompte pour lui rappeler son arrivée prochaine et pour montrer votre impatience de le recevoir.
• Diffusez des articles de blogs ou un e-book à propos de votre région : parlez de votre destination, des points d’intérêt, des bonnes adresses, des activités à faire…
• Envoyez une checklist des choses à prévoir dans la valise, pour ne rien oublier avant son départ.
• Quelques jours avant son arrivée, partagez la météo et envoyez un e-mail récapitulatif de son séjour.

Ne le noyez pas d’e-mails, mais restez en contact avec lui. Une présence régulière rassure et montre que vous restez disponible pour lui. Cela évite de se retrouver la veille de son départ en panique à se demander comment et où trouver telle information utile pour son voyage ! De plus, ça fluidifie la relation et l’arrivée dans votre hébergement insolite.

À noter : utilisez un canal adapté à lui. S’il vous contacte par e-mail, n’allez pas lui passer des coups de téléphone trop fréquemment. 

Enrichir son fichier client pour personnaliser la relation avant séjour

Depuis quelques années, la tendance est à l’unicité et au sur-mesure. Les voyageurs veulent vivre des expériences créées uniquement pour eux. Alors, personnalisez la relation client et adaptez-vous aux besoins de chacun. La personnalisation des séjours augmente la satisfaction de vos hôtes et favorise la fidélisation. Et ça commence avant le séjour !

L’appel post-réservation est primordial pour déterminer les besoins spécifiques de votre voyageur. C’est aussi une opportunité pour mieux connaître votre hôte et collecter des informations sur lui. Ces données vont enrichir votre fichier client, aussi appelé CRM.

De plus, connaître ses goûts et ses besoins vous aide à promouvoir des produits ou services complémentaires : un soin détente, une activité, une heure dans le spa, un panier-repas… Vous pouvez notamment établir des partenariats avec des prestataires locaux pour vendre des prestations complémentaires.

Votre fichier client vous aide à mieux définir vos offres, vos prix et votre stratégie de communication. Vous pouvez cibler votre offre et votre message en fonction de différentes typologies de clientèles. Ainsi, vous augmentez la satisfaction de vos hôtes avant même qu’ils arrivent dans votre hébergement insolite, car vous vous intéressez à eux et pouvez leur accorder des attentions personnalisées. Un axe qui vous permettra ensuite d’améliorer la fidélisation.

D’ailleurs, en parlant de fidélisation, votre CRM vous aide à savoir si un client est déjà venu chez vous. Ce n’est pas parce qu’un hôte est fidèle que la relation avant séjour doit être négligée. Au contraire, vous le connaissez encore mieux, donc vous pouvez personnaliser encore plus son séjour et prendre en compte ses préférences.

Soigner sa relation client commence avant la réservation, avec une communication claire, fiable, fluide qui transmet vos valeurs et permet un parcours client facile et rapide. Pour chouchouter vos hôtes avant leur séjour, soyez proactifs, entrez en contact avec eux et maintenez un lien jusqu’à leur arrivée, afin de les rassurer. Cette période est aussi une opportunité de connaître vos visiteurs, pour leur offrir un accueil personnalisé et mémorable le jour de leur arrivée. Améliorer sa relation d’avant séjour, ça se passe aussi en coulisses, lorsque vous bichonnez votre lieu d’accueil. L’état des lieux, la composition des menus, la propreté, la décoration, votre environnement, l’amélioration de vos services vous aident à améliorer la satisfaction de vos clients… Maintenant, vous voulez savoir comment prendre soin de vos hôtes sur place ? Découvrez les bonnes pratiques pour accueillir vos clients.