En tant que propriétaire d’hébergement insolite, le taux d’occupation est un indicateur clé pour la pérennité de votre activité. Multiplier les canaux de réservation est donc indispensable pour attirer le maximum de voyageurs et s’assurer des revenus stables. Faut-il privilégier un mode de réservation plutôt qu’un autre ? En fonction de leur provenance, certains touristes doivent-ils bénéficier d’un traitement de faveur ? Pour établir une bonne relation client, ne manquez pas de consulter cet article. Esprit Insolite y aborde l’importance de la communication avec tous vos hôtes. Voici sans plus attendre comment créer du lien avec les clients de vos distributeurs !

Clients directs vs. clients de vos distributeurs

  Commençons par une petite piqûre de rappel. Que vous soyez porteur de projet ou hébergeur depuis plusieurs années, vous possédez certainement un site Web. Ou, a minima, des réseaux sociaux sur lesquels vous partagez toutes sortes d’informations relatives à votre hébergement insolite. Dès lors, si vous appartenez à la première catégorie, les voyageurs ont la possibilité de réserver leur séjour via ce site. C’est ce que l’on appelle les clients directs : ils ne passent par aucun intermédiaire pour programmer leurs vacances.   Autre cas de figure : les touristes qui louent un hébergement en passant par une Online Travel Agency. Cela signifie qu’ils consultent une centrale de réservation pour dénicher le logement touristique de leurs rêves. Pour que cela fonctionne, votre établissement doit être référencé auprès de ces plateformes. AbracadaRoom en est une, et votre hébergement apparaît dans les résultats de recherche effectuée par les visiteurs. Les hôtes qui passent du temps chez vous de cette manière sont donc les clients de vos distributeurs.   À partir de là, une question se pose. Faut-il traiter ces deux catégories de voyageurs différemment ou, au contraire, les loger à la même enseigne ? Esprit Insolite est prêt à parier que vous connaissez d’ores et déjà la réponse. Découvrez tout de suite notre avis sur le sujet !  

Bien gérer la relation client : un incontournable dans le tourisme

Les crises sanitaires que nous avons vécu ces dernières années ont fortement mis à mal nos rapports sociaux. L’industrie touristique, peut-être plus que n’importe quelle autre, en a durement fait les frais. Alors, depuis que les particuliers sont à nouveau libres de se déplacer comme bon leur semble, un constat a émergé. Le contact humain occupe une place encore plus prédominante qu’auparavant. En tant que professionnel du tourisme, vous avez déjà conscience de l’importance de la communication avec vos hôtes. L’expérience client est encore plus au cœur du séjour touristique. Certes, ce que vivent les clients en réservant chez vous est primordial. Mais l’interaction qu’ils ont avec les propriétaires n’est absolument pas à négliger. En ce sens, la communication avec les clients définit plus que jamais la qualité du séjour passé sur place.  

Comment créer du lien avec les clients de ses distributeurs : les bons réflexes

Le développement de la relation client est donc prépondérant. Cependant, pour être à même de changer les choses, il va être nécessaire de bousculer vos (mauvaises) habitudes. Rassurez-vous : il ne s’agit pas de modifier votre façon de faire de A à Z. Simplement de prendre conscience des axes d’amélioration existants pour garantir une expérience optimale à tous vos clients.  

Faire la chasse aux idées reçues

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous aviez tendance à négliger les hôtes en provenance des plateformes de distribution ? Peut-être parce que, dans votre esprit, les réservations « indirectes » sont moins valorisantes ? Pourtant, les voyageurs qui ont recours à ces centrales n’atterrissent pas chez vous par dépit, bien au contraire. Prenez quelques instants pour réfléchir à d’autres croyances erronées et limitantes qui viennent influencer votre comportement vis-à-vis des vacanciers. Est-ce que le prix de la nuitée est légèrement moins élevé que sur votre site Internet ? Ou bien jugez-vous trop chère la commission reversée à ces tiers ? Les raisons qui feront surface à l’issue de cette réflexion peuvent être diverses et variées. Toutefois, il est injuste que vos hôtes en paient le prix. À vous de mettre en place les actions requises pour améliorer la situation.  

Offrir le même niveau de service à chacun

Lorsque vous aurez dressé la liste de ces idées toutes faites qui vous pénalisent, il faudra passer à l’action. Pour cela, malheureusement, il n’existe pas de miracle. Vous devez impérativement vous accoutumer au fait que chaque client, chaque réservation est identique, quelle que soit son origine. Attention, cette recommandation ne veut pas dire qu’il faut faire une croix sur votre effort de personnalisation. Uniquement qu’il est impossible d’avoir deux poids deux mesures avec votre clientèle. Notre conseil ? Répétez-vous bien que toutes les réservations représentent une opportunité commerciale, et doivent être traitées en tant que telles. En d’autres termes, c’est grâce à elles que vous êtes en état d’exercer votre activité.

Sans doute avez-vous mis en place une stratégie de communication pour faire vivre une expérience client idéale aux visiteurs. Message d’informations envoyé en amont du séjour ; procédure d’accueil personnalisée ; supervision du bon déroulement des vacances… Ces actes simples jouent un rôle décisif dans le ressenti des voyageurs. Vous devez à tout prix et systématiquement les appliquer à toutes vos réservations, sans exception.  

Quelques astuces pour renforcer vos relations avec les voyageurs

Instaurer un climat de confiance n’est pas une option quand on dirige un hébergement touristique. Pour maximiser votre taux d’occupation, les vacanciers doivent se sentir à l’aise et en sécurité. Vous allez devoir les chouchouter et leur faire sentir que vous pensez à leur bien-être. Voici comment créer du lien avec les clients de vos distributeurs (et les autres !).

Hébergeur, une fonction qui dépasse le cadre du séjour

Au risque de vous surprendre, l’expérience client touristique se joue bien avant l’arrivée sur place de l’hôte en question. Autrement dit, votre responsabilité en qualité d’hébergeur ne se limite pas au temps que passent les clients sur votre domaine. Concrètement, il existe des automatismes à acquérir :
– Avant l’arrivée : pour réserver ses prochaines vacances, le particulier passe beaucoup de temps à comparer les différents hébergements disponibles.Vous devez offrir une image irréprochable de votre hébergement insolite. Faites un tour sur votre site Internet, vos plateformes de référencement et vos réseaux sociaux. Votre annonce est-elle attractive ?
– Tout au long du séjour : assurez-vous qu’il se déroule conformément aux attentes des voyageurs. Cela leur évitera de développer un sentiment de frustration, et d’être déçus. Par exemple, si vous aviez annoncé un petit-déjeuner gratuit ou un cocktail de bienvenue, tenez votre promesse. Cette étape n’est pas à prendre à la légère. Il en va de la réputation de votre établissement. Tenir vos engagements est un gage de qualité auquel les clients ne seront pas indifférents, et dont ils se souviendront. En bien, comme en mal ; mais, en ce qui vous concerne, la première option est largement préférable !
– Après le départ : l’attention qui fait la différence, c’est d’adresser un message de remerciement à vos hôtes. Inutile de rédiger un roman ; quelques mots suffiront ! Vous pouvez aussi exprimer votre gratitude de vive voix. Témoigner votre reconnaissance et les remercier d’avoir choisi votre hébergement insolite les incitera aussi à revenir vous rendre visite.

Créer du lien avec les clients de ses distributeurs grâce à un accueil soigné

L’étape de la réception est déterminante dans le secteur du tourisme. Des recherches en psychologie ont démontré que nous nous formons une opinion sur un individu en trois secondes seulement. Et le dicton dit bien « la première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise ». Les voyageurs n’y font pas exception et adopteront le même comportement. S’ils croient vous déranger ou être « de trop », ils auront du mal à chasser ce sentiment par après. Autant que possible, faites en sorte d’être disponible (vous ou l’un de vos employés) pour enregistrer chaque nouvelle arrivée. Si vous avez peur de vous laisser déborder, investissez dans un logiciel de réservation ou un channel manager comme elloha. Ce genre de programmes est très utile pour savoir exactement où vous en êtes pour chaque location.

Vous faites aussi d’une pierre deux coups et n’avez plus à vous soucier d’une éventuelle confusion entre les voyageurs. Chacun reçoit alors l’attention qu’il mérite, et tout se passe généralement pour le mieux ! Certains professionnels du tourisme font le choix de créer une brochure à destination des vacanciers. Dans ce cas, assurez-vous de la fournir à vos clients directs, comme aux autres. Tous apprécieront que vous partagiez avec eux les lieux alentour incontournables, les meilleurs restaurants du coin…  

Vérifier le confort moral et matériel pendant le séjour

Il est souvent d’usage de gratifier les vacanciers de cette question banale le jour de leur départ. Or, leur demander si tout s’est bien passé alors qu’ils sont sur le point de partir relève du faux pas. Ne vous êtes-vous pas préoccupé d’eux pendant leur séjour ? C’est une erreur d’interprétation que vos hôtes pourraient faire, et mieux vaut l’éviter. Lors de leur présence dans l’hébergement insolite, sachez vous montrer disponible et attentif. Non, vous n’avez pas besoin de les harceler quotidiennement pour savoir s’ils sont heureux chez vous. En revanche, un SMS ou cinq minutes de conversation par-ci par-là témoigneront de votre intérêt à leur égard. En procédant ainsi, les hôtes se sentent valorisés et pris en considération.

Créer du lien avec les clients de ses distributeurs : poursuivre l’expérience en ligne

Ce point rejoint celui mentionné précédemment : même après leur départ, les voyageurs requièrent de l’attention. Veillez à répondre aux commentaires qu’ils laisseront sur Internet, même négatifs ! Si cela vous importe vraiment, libre à vous de mettre en place un formulaire pour connaître la provenance des réservations. Cette méthode vous permettra d’ailleurs de recueillir des témoignages précieux pour votre réputation numérique. Imaginez un sondage à envoyer aux voyageurs après leur passage dans votre bulle ou tipi. Si vous le pouvez, expliquez-leur à quel point leur avis est important pour la réussite de votre entreprise. Les encourager à vous faire part de leur opinion est un très bon moyen de gagner en visibilité. Et vous pouvez tout à fait inclure des questions relatives à la plateforme de réservation qu’ils ont utilisée. Ces solutions visant à consolider les liens avec les clients de vos distributeurs (et les autres !) vous seront bénéfiques. Traiter chaque personne avec respect est capital dans votre métier. N’hésitez pas à consulter le blog d’Esprit Insolite à ce sujet ! Il fourmille d’articles et de conseils à destination des hébergeurs et porteurs de projet.