Le secteur de l’hébergement insolite est toujours plus concurrentiel, la satisfaction client est donc vitale pour développer son activité. Pour vous différencier en tant qu’hébergeurs, vous avez tout intérêt à récolter des avis positifs et à chouchouter les voyageurs. Une excellente façon de procéder est de réaliser des sondages réguliers, afin de déterminer quelles améliorations effectuer. Les retours clients sont des sources d’informations précieuses et revêtent un caractère essentiel aussi bien pour les professionnels que pour les visiteurs. En poursuivant votre lecture, vous saurez pourquoi soumettre des enquêtes de satisfaction à vos hôtes est indispensable pour réussir !

Pourquoi soumettre des enquêtes de satisfaction : une manière de vous démarquer

Vous lisez régulièrement les articles du blog Esprit Insolite ? Félicitations ! Vous saurez donc que le nerf de la guerre réside désormais dans la satisfaction des clients. Personne n’aime vivre des expériences désagréables ou décevantes, encore moins en vacances. Ce séjour que la plupart d’entre nous passent des semaines à organiser, pour lequel nous mettons de l’argent de côté. Et qui, finalement, ne se passe pas du tout comme prévu parce que les prestations reçues ne sont pas à la hauteur.

Or, en 2020 déjà, le service client en ligne Zendesk, menait une étude sur l’importance de contenter ses clients. 50 % des particuliers se tournaient directement vers la concurrence lorsqu’ils avaient vécu une expérience négative avec un professionnel. Rendez-vous compte, si la moitié de vos visiteurs ne revenaient jamais dormir dans votre hébergement insolite ! Il convient de préciser que ce taux de réponse concerne tous les secteurs, celui du tourisme également.

C’est une des raisons majeures pour lesquelles réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos hôtes est crucial. Ne jamais faire l’effort de s’intéresser à ce qui va bien ou mal dans votre établissement, c’est courir le risque d’enregistrer des pertes économiques considérables. Ce que vous ne pouvez et ne voulez pas vous permettre, assurément.

Ainsi, mesurer la satisfaction de vos hôtes à intervalles réguliers va s’établir comme un véritable facteur de démarcation. En effet, dans le séjour insolite, tous les exploitants ne se penchent pas forcément sur leur marge de progression. Une erreur stratégique qui peut avoir de fâcheuses conséquences sur la durée. Ne tombez pas dans ce piège et mettez en place un système d’évaluation des hôtes le plus tôt possible. Votre carnet de réservations vous remerciera !

Fidéliser vos hôtes… et en séduire de nouveaux

Vous différencier alors que vous avez basé votre activité sur l’hospitalité est incontournable. Quand vous appliquez ce raisonnement, la logique veut qu’améliorer votre offre aille automatiquement combler les attentes des voyageurs. Par la suite, ces derniers seront bien plus susceptibles de réserver de nouvelles nuitées dans votre logement atypique. Et, que vous soyez porteur de projet, jeune hébergeur ou en activité depuis 10 ans, vous savez que la fidélité client n’a pas de prix !

Dans le cas contraire, des hôtes mécontents risquent fort de ne jamais remettre les pieds dans votre domaine. Malheureusement, ce comportement a souvent aussi d’autres répercussions. Nous vivons à une époque où les réseaux sociaux occupent une place prédominante dans la vie des gens. Dès lors, les voyageurs ont tôt fait de parler de leur séjour autour d’eux. Et de ne pas recommander votre location saisonnière si quelque chose leur a déplu pendant leur passage ! Ce bouche-à-oreille numérique peut grandement vous porter préjudice si vous n’y prêtez pas attention. À la longue, ce sont autant vos résultats que votre réputation qui en seront ternis.

Même si vous gérez une bulle, un tipi ou une cabane perchée, il existe tout un tas de services « annexes » qui peuvent faire la différence. Le seul logement insolite ne fera pas tout, bien que son importance est évidemment élevée. Procédure d’accueil, options gourmandes, nettoyage, assortiment de produits locaux disponibles à la vente… Autant de petits plus dont il faut tenir compte lorsque vous interrogez les touristes qui vous rendent visite. L’emplacement, le logement atypique en soi peuvent être parfaits. Mais s’ils ne se sentent pas à l’aise dans votre domaine, ils ne reviendront probablement pas.

En prenant l’habitude de soumettre un questionnaire de satisfaction aux vacanciers, vous parviendrez plus facilement à définir ce qu’ils apprécient. À l’avenir, vous pourrez adapter votre offre en conséquence et fidéliser les voyageurs à l’aide de multiples services. Des ajustements qui ne passeront certainement pas inaperçus ! Ensuite, les vacanciers seront plus enclins à partager leurs expériences de façon positive et à rédiger un avis favorable. Quoi qu’il en soit, prendre le temps de comprendre les souhaits de vos hôtes sera systématiquement bénéfique pour votre exploitation !

Pourquoi soumettre des enquêtes de satisfaction à vos hôtes : identifier vos priorités

Le fait de soumettre des questionnaires à vos hôtes va vous aider à donner une direction à votre activité, à définir quels aspects de votre activité sont essentiels. L’époque à laquelle les logements atypiques attiraient du monde simplement en étant… insolites est hélas révolue. L’évaluation des envies et besoins de votre clientèle va justement vous servir à décider des axes d’amélioration pour votre hébergement.

Pour manifester votre implication professionnelle

Que se passe-t-il lorsque les vacanciers ne se sentent pas accueillis comme il faut ou pris en considération ? Ils développent une certaine frustration vis-à-vis de leur hôte ou hôtesse et passent un mauvais séjour. Même si le litige en question peut ressembler à une vétille, pour le client, il pourra s’agir de bien plus qu’un détail. Néanmoins, il n’est pas rare que les voyageurs n’osent pas en parler directement au propriétaire. Pour x ou y raison, ils préféreront attendre, en espérant que « cela se tasse ».

Prenez le taureau par les cornes et n’ayez pas peur d’endosser pleinement votre rôle d’hébergeur en étant à l’écoute de vos clients ! Car oui, soumettre des enquêtes de satisfaction à vos hôtes est un témoignage fort de votre implication professionnelle. Effectivement, peut-être que vous n’y pensez pas toujours, pris dans le tourbillon de toutes vos obligations d’hébergeur. Pourtant, se montrer réceptif aux suggestions des personnes que vous recevez dans votre domaine insolite est une marque d’engagement absolue. En consacrant du temps pour obtenir les renseignements nécessaires au perfectionnement de votre offre, vous enrichissez naturellement l’expérience client.

Aujourd’hui, c’est ce que recherchent les voyageurs. Des professionnels fiables et compréhensifs, sachant faire preuve de flexibilité et ayant le sens du relationnel. Bien entendu, les touristes viennent pour votre hébergement insolite, mais aussi et surtout pour l’aspect humain à côté. Montrez-leur que votre profession occupe la place qu’elle doit dans votre quotidien en attachant de l’importance à leur opinion.

Afin de recueillir des informations pertinentes

Être aux aguets de ce que les touristes souhaitent, ou pensent de votre logement insolite, possède une autre utilité. Celle de vous fournir de nombreux renseignements sur leurs souhaits ou préoccupations ! À l’instar des avis négatifs (ou positifs) rédigés par vos hôtes après leur séjour, le questionnaire de satisfaction contient du feedback à ne pas négliger. La mise en place de nouvelles actions ou l’introduction de nouveaux services seront bien plus fluides de la sorte.

Puis, essayez d’effectuer des sondages avec assiduité, par exemple deux ou trois fois par an. Vous verrez alors, nécessairement, des changements de réaction de la part des vacanciers et saurez si vous êtes sur la bonne voie. Cette approche présente l’avantage de cerner lesquels de vos « réglages » auront été appréciés ou non. D’un mois à l’autre, vous ajusterez aisément votre stratégie, sans avoir à vous creuser la tête pendant des heures.

Pour améliorer l’expérience client globale

Nous l’avons vu, vous montrer attentif au contentement des visiteurs de votre hébergement insolite permet de récolter des données précieuses. Il n’existe pas de méthode plus efficace pour mettre le doigt sur des problèmes ordinaires et fréquents, et y remédier.

Avec l’enquête de satisfaction, vous agissez de manière proactive pour offrir une meilleure expérience à vos hôtes. Sondez leur opinion plutôt que d’être dans l’attente et laisser la situation se dégrader ! Vous adopterez ainsi, au nom de votre établissement atypique, une culture centrée sur le client. Cette stratégie est d’ailleurs appelée customer centric approach en anglais.

Le cas échéant, introduire un procédé pour évaluer le contentement des vacanciers est une bonne opportunité pour sensibiliser votre équipe. Si vous employez du personnel, les informations obtenues grâce à vos sondages constitueront une base de formation parfaite.

Comment s’y prendre pour jauger la satisfaction des clients ?

Maintenant que vous savez pourquoi les sondages sont incontournables, vous devez adopter les bons outils pour recueillir l’impression des voyageurs. En leur soumettant des questionnaires à rallonge, vous courez le risque qu’ils ne les remplissent jamais ! Prenez le temps de bien définir l’objectif de votre première enquête de satisfaction. Vous ne pourrez pas régler tous les problèmes d’un seul coup ; inutile de bombarder vos hôtes de questions interminables.

Concevoir le sondage parfait

Au moment de rédiger votre questionnaire, ayez en tête plusieurs éléments :

– Quels types de renseignements aimeriez-vous en retirer ?

– Pour quel format allez-vous opter : enquête papier ou électronique, questions-réponses prédéfinies, réaction libre… ?

– De quelle façon allez-vous faire circuler votre questionnaire auprès des vacanciers ?

Identifier ces axes de recherche au préalable est utile pour mieux solliciter vos hôtes par la suite. Vous garantissez également le futur succès de votre questionnaire et réduisez le risque de manquer votre cible. Voir ses efforts porter leurs fruits est toujours plus satisfaisant !

Exemples de questions à intégrer dans votre enquête

Si vous avez besoin d’inspiration, voici quelques questions pertinentes à faire figurer dans votre enquête de satisfaction :

– À quel point avez-vous été satisfait de votre séjour dans notre hébergement insolite ?

– Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous les services assurés pendant vos vacances ?

– Êtes-vous susceptible de recommander notre établissement touristique à vos amis ou collègues ?

– Avez-vous des pistes d’amélioration à nous suggérer pour enrichir votre expérience à l’avenir ?

Il ne s’agit-là que d’exemples que vous pouvez bien entendu adapter à votre hébergement insolite et à chaque situation. Pensez à inclure un champ consacré aux données démographiques. Connaître la tranche d’âge, l’origine ou la situation familiale des sondés (avec ou sans enfants) sera instructif pour la suite.

Nous espérons que cet article vous aura aidé à comprendre pourquoi soumettre des enquêtes de satisfaction à vos hôtes ! Alors que la concurrence est toujours plus rude dans le tourisme et l’hébergement insolite, il n’est plus possible d’ignorer ce que pensent vos clients. Une fois ces réflexions connues, instaurer des mesures pour améliorer l’expérience voyageur est indispensable, et tout de suite beaucoup plus simple. Vous impliquer et vous soucier du bien-être des vacanciers est ce qui va vous permettre de vous distinguer !