Dans le secteur de la prestation de services, vos conditions générales de vente constituent un document primordial à élaborer. Elles forment la base de votre relation contractuelle avec vos clients et protègent vos intérêts. Lors d’une réservation, c’est la première étape qui vous lie à la gestion de votre client et de son séjour.
Il est important pour vous d’établir des conditions générales de vente claires et qui permettent à votre clientèle de ne pas se sentir lésée tout en vous garantissant la pérennité de votre activité. Voici quelques rappels, conseils et astuces pour établir des conditions générales de vente des plus efficaces.

Les Conditions Générales de Vente, qu’est-ce que c’est ?

Les conditions générales de vente (CGV) sont un ensemble de clauses définissant les règles applicables dans le cadre de la prestation de services entre un prestataire de services et un client. Elles forment, en quelque sorte, le contrat qui lie les deux parties et précisent leurs droits et obligations réciproques. Les CGV sont généralement standardisées pour tous vos clients, contrairement aux conditions particulières que vous pouvez adaptées à un client spécifique.

Pourquoi est-il important d’établir des conditions générales de vente ?

L’établissement de conditions générales de vente solides est important dans n’importe quel secteur pour plusieurs raisons :

Pour être conforme à la loi

Avant tout, assurez-vous d’être en conformité avec la réglementation du Code du Tourisme. Nous vous livrons en fin d’article tous les éléments à indiquer sur vos CGV !

Pour se protéger contre les éventuels litiges

Les CGV sont essentiellement un contrat entre le propriétaire et le client. En définissant clairement les droits et les obligations de chaque partie, on réduit le risque de malentendus et de litiges. C’est une manière de vous protéger autant que le client.

Pour avoir une gestion plus pratique et des procédures organisées

Mettez en place des procédures claires et organisées, cela facilitera grandement votre gestion et vous évitera de traiter chaque sujet au cas par cas, vous faisant gagner du temps dans la gestion d’une réservation, d’une demande particulière ou d’un litige. Elles vous permettent une gestion équitable et non discutable des réservations de manière encadrée.

Pour prouver son professionnalisme et rassurer les clients

En effet, cela prouve également aux clients votre professionnalisme et votre sérieux ainsi que l’anticipation dont vous avez fait preuve en ce qui concerne leur séjour. Ils se sentiront également rassurés de voir que chaque éventualité a été étudiée et qu’une solution peut être apportée.

Dans le secteur de l’hébergement insolite, il est important de préciser certains points pour lesquels les CGV peuvent être utiles :

Clarifier son fonctionnement auprès des clients

Dans le secteur de l’hébergement, il est important de se protéger face aux changements de programme de la clientèle. En effet, les clients peuvent être contraints d’annuler leur séjour pour plusieurs raisons qu’elles soient professionnelles, médicales, familiales… Nous restons dans un secteur de loisirs et le tourisme n’est pas la priorité de nos clients qui peuvent donc vouloir mettre leur séjour de côté. Il en est d’autant plus le cas dans le secteur de l’insolite. En effet, les hébergements insolites sont, par définition, hors du commun, ils peuvent représenter des caractéristiques uniques qui ne sont pas adaptées à tout type de clientèle (femmes enceintes, personnes âgées, personnes sujettes à certaines phobies telles que le vertige ou la claustrophobie…), de ce fait, il est important que le client sache à quoi s’attendre afin d’éviter d’éventuelles surprises et imprévus des deux parties.
Les conditions générales de vente vous offrent la possibilité de définir des conditions sur mesure vous permettant de garder le contrôle et de maintenir un niveau de flexibilité que vous aurez prédéfini. Elles vous permettent également de fixer des attentes claires concernant le paiement, le comportement attendu des clients, la politique concernant les animaux, etc.

Limiter ses responsabilités

Dans l’hébergement insolite, il peut y avoir des risques spécifiques associés à la nature de l’hébergement (par exemple, séjourner dans une cabane en haut d’un arbre). Les CGV peuvent établir les limites de vos responsabilités en cas d’accidents ou d’incidents toujours dans l’encadrement des procédures légales. Il faut aussi qu’elles soient en cohérence avec les assurances de votre domaine.

Protéger ses Actifs

Si un client cause des dommages à l’hébergement ou à d’autres installations, les CGV permettent de définir clairement les recours possibles, notamment en ce qui concerne la rétention de cautions ou d’autres formes de dédommagement.
Vous proposez une caution ou souhaitez en mettre une en place ? N’hésitez pas à nous en informer, nous ajouterons l’information dans vos CGV AbracadaRoom.

Quels sont les points importants à mentionner dans vos Conditions Générales de Vente ?

Réservation et Paiement :

• Modalités de réservation
• Conditions de dépôt ou d’acompte (le cas échéant)
• Politique de modification, d’annulation et remboursements

Séjour :

• Date et heure d’arrivée et de départ.
• Politique concernant les animaux de compagnie.
• Nombre maximal d’occupants.
• Responsabilités du client pendant son séjour.

Sécurité et Comportement :

• Règles de conduite et restrictions pour garantir la sécurité des clients.
• Politique sur l’alcool, le tabac ou d’autres substances.
• Conséquences en cas de comportement inapproprié ou dangereux.

Vos responsabilités :

• Limitation de responsabilité en cas de vol ou de dommages aux biens du client
• Les circonstances sous lesquelles vous pouvez entrer dans l’hébergement (par exemple, pour des réparations urgentes)

Détails tarifaires :

• Clarifier ce que vous fournirez (par exemple, linge de lit, articles de toilette)

Dommages et Caution :

• Politique concernant les dommages causés à l’hébergement ou à d’autres installations
• Montant de la caution, si applicable, et conditions de restitution

Cas de force majeure :

• Conditions sous lesquelles, ni vous ni le client, ne seriez tenus pour responsables en cas d’événements imprévus (par exemple, catastrophes naturelles, pandémie…).

Données personnelles : 

• Comment vous allez gérer et protéger les informations personnelles de vos clients.

Loi applicable et juridiction :

• Spécifiez la législation qui s’appliquera en cas de litige et le lieu où les différends seront réglés.

Divers :

• Tout autre élément spécifique à votre type d’hébergement ou à votre localisation.

Quelles sont les limites appropriées pour vos CGV ?

Les conditions générales de ventes servent aussi à rendre votre offre attractive. En effet, des conditions de modification ou d’annulation souples peuvent convaincre une clientèle incertaine et friande de “dernière minute”. Les clients seront plus attirés s’ils sentent qu’ils ont un droit de rétractation plus accessible, à moindre coût. 

Cependant, il ne faut pas que cela vous porte préjudice. En effet, des conditions d’annulation ou de modification plus strictes limitent les abus et dissuadent le consommateur. Unic Stay vous conseille par exemple de rendre les conditions de modification plus souples et de garder des conditions d’annulation fermes. C’est une excellente manière de pérenniser votre activité et de permettre à vos clients de vivre ce moment insolite tant attendu et mis à mal par un imprévu ! Le client sentira alors qu’il a une alternative à son contretemps sans que vous soyez trop pris de court.
Voici quelques conseils :

Établissez un délai raisonnable

Nous ne vous recommandons pas d’accepter des annulations à moins d’une semaine, voire une quinzaine de jours de la date d’arrivée. Cela peut encourager les abus. En revanche, une modification peut être acceptée dans ce délai. Cela vous permet de garantir la réservation tout en ayant une chance de relouer les dates concernées.

Privilégiez les modifications

Vous pouvez essayer d’être plus souple sur les conditions de modifications. En effet, en cas de demande d’annulation, l’objectif est de proposer au client une modification de séjour plutôt d’une annulation afin d’éviter de perdre la réservation.

Appliquez des frais de dossier

Vous pouvez mettre cela en place pour vous garantir, dans n’importe quelles situations, un dédommagement. Au même titre que les annulations ou les modifications, soyez plus souples pour les modifications en mettant des frais de dossier plus faibles ou bien sans en mettre.

Voici un exemple de CGV raisonnable, qui sont généralement mis en place par les propriétaires d’hébergement sur notre site AbracadaRoom :
Annulation :
– Pour tout séjour annulé à plus de 30 jours du séjour, aucun frais ne vous sera retenu.
– Pour tout séjour annulé entre 29 et 15 jours avant le séjour, 50% du montant de la réservation sera retenu.
– Pour tout séjour annulé à moins de 14 jours du séjour, la totalité du montant sera retenue.

Modification :
– Le séjour peut être modifié sans frais à plus de 8 jours du séjour
– Aucune modification ne pourra être effectuée à 8 jours et moins du séjour

Vous êtes maintenant prêt à rédiger des CGV en béton pour votre aimable clientèle ! Mais n’oubliez pas, comme nous le savons, le secteur du tourisme est ponctué d’imprévus… Dans certains cas, malgré une bonne anticipation, des exceptions peuvent toujours être envisagées !