Que vous soyez hébergeur depuis 5 jours ou 5 ans, vous devez attacher de l’importance à votre réputation en ligne. Lorsqu’ils paient pour un séjour, mais que celui-ci s’avère décevant, les voyageurs sont rarement satisfaits. Dès lors, quelle que soit la nature du problème, il est fort probable qu’ils le fassent savoir sur Internet. Recevoir des commentaires d’hôtes mécontents ne vous fera évidemment jamais plaisir. Pourtant, ces critiques peuvent se transformer en outils pratiques pour corriger le tir, vous améliorer et faire preuve de professionnalisme. Découvrez dans cet article pourquoi les avis négatifs sont constructifs et comment en tirer parti pour faire avancer votre activité.

L’effet tremplin, ou pourquoi les avis négatifs sont constructifs

Vous venez de recevoir un commentaire d’un voyageur contrarié, car ses vacances dans votre hébergement insolite l’ont déçu ? Ne paniquez pas : vous n’êtes ni le premier ni le dernier hébergeur à qui cela arrive(ra) ! Commencez par vous calmer et par prendre une grande inspiration. Puis, rappelez-vous que ces quelques mots, aussi désagréables soient-ils, ne vous forceront pas à mettre la clé sous la porte.

Vous vous retrouvez soudainement plongé dans la tourmente, mais il existe une bonne nouvelle : ces commentaires négatifs vont vous permettre de rebondir ! La plupart du temps, vous pouvez agir pour remédier au(x) problème(s) signalé(s) et parfaire votre domaine insolite. Les remarques de vos hôtes, qu’elles soient flatteuses ou défavorables, sont d’inépuisables sources d’apprentissage, comme nous allons vous l’expliquer ci-dessous.

Tirez profit d’une perspective extérieure

Vous êtes convaincu d’accueillir les vacanciers comme des princes, mais la perception des clients est différente de la vôtre ? Dans ces cas-là, les avis négatifs peuvent se révéler précieux. En qualité d’hébergeur, vous avez fort à faire au quotidien. Personne ne pourrait vous blâmer de vous laisser submerger par toutes sortes de tâches à effectuer. Au risque, parfois, d’omettre la touche de décoration qui va bien, de réaliser le check-in des visiteurs un peu plus à la va-vite que d’ordinaire ou d’oublier certaines denrées dans leur panier-repas…

L’erreur est humaine, et vous n’êtes pas un robot. Tant que ces « irrégularités » ne sont pas conscientes, vous avez le droit de vous les pardonner. (L’inverse serait peut-être le signe que vous perdez votre engouement pour le séjour insolite, ce qui serait différent, naturellement). Quoi qu’il en soit, recevoir des commentaires déplaisants est une manière de faire la lumière sur vos points faibles. Nous en avons tous, quelle que soit la quantité d’énergie et d’amour que nous mettons dans nos démarches.

Par chance, il ne tient qu’à vous de procéder à un réajustement de la situation. Généralement, toute perspective extérieure est bonne à prendre. En l’occurrence, la position de vos clients va vous aider à identifier les éléments à rectifier et à mieux comprendre leurs besoins. Or, élaborer des solutions à partir du feedback utile que représentent ces avis négatifs va tout simplement participer à la croissance de votre entreprise !

Utilisez les commentaires négatifs pour vous améliorer

Subir des reproches (même fondés) de la part de vos clients risque de porter un coup à votre amour-propre. Néanmoins, vous pouvez aussi transformer un avis négatif en force, et l’utiliser pour proposer l’amélioration continue de vos services. L’essentiel est de ne pas vous laisser abattre et de prendre les choses en main :

– Un touriste a été frustré de constater qu’il manquait de la vaisselle dans votre hébergement insolite ? Faites un rapide inventaire des ustensiles disponibles et complétez l’équipement au besoin !

– On vous reproche d’avoir installé un lit inconfortable dans votre location saisonnière ? Vous pouvez peut-être changer ce matelas un peu trop souple et le remplacer par une version plus ferme ;

– Vos précédents hôtes ont trouvé des traces de poussière dans la cuisine ou le salon ? Assurez-vous de réaliser un nettoyage minutieux avant l’arrivée des prochains occupants !

Ces quelques exemples ont pour but de vous prouver que les critiques peuvent aussi vous profiter. Normalement, les remarques des clients auront trait à des aspects de votre activité que vous pouvez facilement modifier. Par ailleurs, dans votre réponse, indiquez clairement votre volonté de perfectionner votre offre. En tenant compte des avis voyageurs, vous aurez plusieurs clés en main pour étoffer la qualité de vos services. Faire savoir à votre communauté que vous êtes déterminé à leur proposer ce qui se fait de mieux aura invariablement un effet bénéfique sur votre e-réputation !

Mettez en avant ce qui fonctionne déjà très bien

En matière de progrès, la liste peut être longue et vous décourager d’un simple coup d’œil, mais ne baissez pas les bras ! Certes, pallier les problèmes soulignés va vous demander un peu de travail, mais cela ne sera pas insurmontable. Ensuite, s’il est nécessaire d’évaluer vos faiblesses, il faut également vous souvenir de vos qualités et de vos points forts.

En soi, les avis négatifs sont très constructifs parce qu’ils vous permettent de mettre en lumière ce que vous faites de mieux. Au quotidien, dans le cadre de votre activité professionnelle, rappelez-vous d’être fier de ce que vous parvenez à accomplir.  Pour vous aider à voir le bon côté des choses, appuyez-vous sur les commentaires positifs postés par vos hôtes ! Vous pouvez les mettre en balance par rapport aux objections faites à l’encontre de votre hébergement insolite :

– Les touristes venus de loin sont ravis de la manière dont vous accueillez votre clientèle étrangère ? Félicitations, cela signifie que vous sortez réellement de votre zone de confort !

– Les visiteurs sont charmés par les produits qui composent le petit-déjeuner ? Les partenariats avec des producteurs locaux sont une vraie force !

– Les touristes avec enfants apprécient particulièrement les équipements mis à leur disposition ? Promouvoir vos services aux familles est une excellente idée.

Capitalisez sur ces remarques pleines de positivité pour puiser la motivation nécessaire et vous améliorer dans d’autres domaines !

Pourquoi les avis négatifs sont constructifs : la remise en question

Avec le temps, vous apprendrez à vous servir des commentaires rédigés par les voyageurs. En plus de mettre en exergue des éléments à rectifier dans votre activité, ils sont l’occasion de pratiquer un exercice d’introspection.

Penchez-vous sur le contenu des commentaires

Savoir se remettre en question est une carte maîtresse dans le secteur du tourisme ! Les tendances vont et viennent, la société évolue et, avec elle, les attentes et les envies des clients. Vous exploitez peut-être un hébergement insolite depuis plusieurs décennies. Malgré tout, être capable de vous interroger sur votre activité sera salutaire quoi qu’il arrive. Vous pourriez par exemple vous demander :

– Quand avez-vous mis à jour votre procédure d’accueil pour la dernière fois ?

– Si le guide d’activités et de restaurants locaux est encore d’actualité depuis que vous l’avez créé ?

– Comment faciliter encore plus les dispositifs de check-in ou de check-out pour vos visiteurs ?

– Pourquoi certains vacanciers vous ont trouvé un peu trop expéditif lors de leur récente venue ? Peut-être êtes-vous surmené ou préoccupé par des affaires personnelles…

Dans tous les cas, servez-vous des commentaires laissés en ligne pour mener une réflexion sur vos engagements. Êtes-vous toujours aussi enthousiaste qu’à vos débuts ? Est-ce que votre hébergement insolite reflète la qualité des prestations que vous souhaitez y proposer ? Analysez vos actions, votre démarche, et soyez honnête envers vous-même. Les leçons que vous tirerez de ces questionnements seront des ressources inestimables pour favoriser la croissance de votre domaine !

N’en faites pas une affaire personnelle

Aussi difficile que cela puisse paraître, il est essentiel de ne pas vous sentir personnellement attaqué par les critiques. Gardez à l’esprit que, globalement, les hôtes évaluent votre hébergement insolite et les prestations qui vont avec. Il est rare que l’un d’eux s’en prenne à vous en tant que personne. Vous n’avez pas besoin de vous imaginer devoir changer de voie professionnelle pour cette raison.

N’oubliez pas que vous auriez beau être la pêche la plus sucrée au monde, il existerait systématiquement une personne pour détester les pêches ! Autrement dit, vous aurez beau faire de votre mieux, il se trouvera invariablement quelqu’un pour vous faire des reproches. Mais, s’il est impossible d’être un hôte complètement irréprochable, vous pouvez et devez faire de votre mieux. S’adapter aux attentes des visiteurs, s’engager en faveur d’une qualité toujours plus élevée et saisir les opportunités d’amélioration qui se présentent sont autant d’éléments qui vous feront gagner des points au fil du temps. C’est aussi pour cela que les avis négatifs sont constructifs !

Optimiser les aspects de votre hébergement insolite qui auront pu froisser les voyageurs et bien communiquer avec eux est un combo gagnant.

Réputation en ligne et avis clients : à éviter impérativement !

Ne faites pas la sourde oreille

De manière générale, vous l’aurez compris, le commentaire négatif ne doit absolument pas être ignoré. L’exercice est complexe, on vous l’accorde, mais peu importe le contenu du message, vous devez à tout prix y répondre. L’expérience client des vacanciers mécontents serait encore plus catastrophique, car l’indifférence n’est que rarement la bonne solution. Mais, plus que tout le reste, un avis négatif laissé en suspens ouvre la porte à tout un tas de spéculations.

Les internautes parcourent votre site avant de finaliser leur réservation, pour obtenir une idée de la qualité de vos services. Ils pourront penser que vous avez volontairement choisi de ne pas répondre aux avis négatifs. Parce que vous ne souhaitez pas vous étendre sur le sujet,  pour ne pas reconnaître vos torts… Voire parce que vous n’êtes pas complètement investi dans votre activité de propriétaire touristique ! Bref, aucune de ces raisons ne serait favorable à votre e-réputation, elles enverraient les mauvais signaux à vos futurs clients.

Alors, la règle d’or à observer en toute circonstance est de répondre coûte que coûte aux commentaires rédigés par vos hôtes. Vous leur prouverez ainsi que vous êtes consciencieux et à l’écoute de leurs besoins et de leurs remarques. En outre, il est tout à fait possible de convertir un point négatif en un point positif. C’est cela, votre véritable force, et vous ne devez pas hésiter à la manifester !

Ne supprimez pas les avis péjoratifs

Pour vous hébergeurs, il peut être tentant d’effacer toute trace de commentaire négatif sous votre annonce d’hébergement insolite. Nous vous déconseillons toutefois fortement de choisir cette option, surtout si vous souhaitez aller de l’avant. Pourquoi ne pas supprimer les jugements sévères et défavorables de vos hôtes ? Parce qu’un logement insolite qui ne comporte que des avis mélioratifs aura davantage l’air suspicieux ! Si ces derniers sont contrebalancés par une ou deux opinions plus « piquantes », votre établissement dégagera plus d’authenticité. C’est ce que recherchent les vacanciers aujourd’hui : de la confiance et du « vrai ».

Cela peut paraître contradictoire, mais les remarques trop élogieuses concernant un domaine atypique sembleront plutôt créées de toutes pièces. Et, la dernière chose dont vous ayez besoin est de provoquer la méfiance des internautes ! Toutes ces considérations doivent vous inciter à conserver les avis négatifs postés par les voyageurs. Exception faite des contenus injurieux ou abusifs, cela va de soi.

Et si vous considérez que le commentaire est mensonger dans sa globalité ? Là encore, supprimer ou ignorer un avis négatif parce que vous jugez qu’il est faux ou que le client fait preuve de mauvaise foi n’est pas conseillé. Au contraire, appliquez nos conseils ci-dessus : répondez-y avec professionnalisme et n’insinuez pas qu’il s’agit d’un mensonge. Cela pourrait envenimer la situation.

Après avoir parcouru cet article, vous saurez pourquoi les avis négatifs sont constructifs, et comment les utiliser à votre avantage. Il ne suffit pas de faire amende honorable pour tenter de reconquérir des clients contrariés. Les commentaires défavorables doivent vous permettre de répondre aux lacunes de votre établissement, et à la manière dont vous le gérez. Introspection, amélioration continue de vos services, perfectionnement des offres… Autant de pistes à creuser lorsque les visiteurs vous font part de leur mécontentement. Et, désormais, vous saurez comment les faire changer d’avis !