L’été touche à sa fin, vos hôtes reprennent tranquillement le chemin du bureau, et une question vous taraude : comment fidéliser les clients après le séjour ? Une interrogation à laquelle vous avez tout intérêt à répondre ! Cela vous permettra d’optimiser votre rentabilité et la visibilité de vos hébergements insolites. Découvrez en quoi la fidélité client est une stratégie gagnante avec 5 leviers pour faire revenir les voyageurs !

Pourquoi fidéliser les clients après le séjour ?

Afin de rentabiliser votre hébergement insolite

La relation client post-séjour n’est pas un concept à prendre à la légère. Saviez-vous que fidéliser un voyageur coûte environ 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ?  Entre les commissions des OTA, le temps passé à produire du contenu ou à répondre aux différentes demandes, le calcul est vite fait.

Un client fidèle connaît déjà vos services et votre accueil. Il est donc plus enclin à revenir… et à consommer davantage ! Des études révèlent que les particuliers loyaux envers une marque ou une entreprise dépenseraient 10 à 20% de plus que les clients de passage. Puisque les voyageurs connaissent déjà vos locations atypiques et la qualité de vos services, ils achètent davantage de prestations ou étendent la durée de leur séjour.

Sur le marché de l’insolite, la durée moyenne d’un séjour est de 1,3 nuit ! Alors, des clients réguliers et qui consomment plus, c’est le grand luxe ! Non ?! 😉

Fidéliser les clients pour gagner du temps

Un client fidèle vous fait, indirectement, gagner du temps ! Tout d’abord, il est plus facile de convaincre un hôte de revenir, plutôt que d’inciter de nouveaux voyageurs à venir chez vous. Les hôtes convaincus n’ont pas besoin d’autant de réflexion. Ils connaissent vos arguments et votre valeur, parce qu’ils ont déjà testé vos services. Ils sont aussi familiers avec votre processus de réservation, et (vous) posent donc moins de questions ! C’est autant de temps de gagné sur la gestion de votre activité.

Un client fidèle vous fait aussi gagner du temps lors de l’accueil et le déroulement du séjour. Il connaît le domaine insolite et se sent, finalement, un peu comme à la maison. Il sait où se trouvent les bonnes adresses locales. C’est un atout non négligeable dans le quotidien bien chargé d’un gestionnaire d’hébergement insolite !

Obtenir les meilleurs ambassadeurs

Autre raison pour laquelle vous avez tout intérêt à lancer un programme de fidélité dès aujourd’hui, le bouche-à-oreille. Eh oui, un client convaincu par votre domaine atypique va forcément partager son expérience ! Le voyageur ravi peut également raconter son séjour sur les réseaux sociaux, augmentant du même coup votre visibilité. Et s’il rédige en plus un avis positif au sujet de votre bulle ou cabane perchée, c’est le jackpot ! Ce genre de voyageurs est le plus prisé, parce qu’il fait rayonner votre activité même après leur départ. Grâce aux hôtes conquis par leur séjour insolite, vous touchez de nouveaux clients potentiels (presque) sans effort !

Pst : découvrez 5 idées créatives pour obtenir plus d’avis clients en hébergement insolite !

Fidéliser vos hôtes insolites pour améliorer vos offres

Un hôte fidèle va plus facilement souligner les choses à améliorer et les points négatifs, tout en se montrant bienveillant la plupart du temps ! Il ne souhaite pas vous heurter, mais plutôt vous aider pour avoir de bonnes raisons de revenir ! Autrement dit, sa diplomatie vous aidera sûrement à mieux prendre en considération ses remarques. Ce qui n’est pas forcément le cas quand vous recevez un avis négatif parfois virulent. Mettre les formes aide à mieux prendre en compte le fond.

Ses remarques vous aident à améliorer la qualité de vos services, parce qu’il veut continuer de venir dans votre hébergement insolite. Échanger avec lui pourrait aussi vous donner envie de mettre en place de nouveaux services, de nouvelles offres ou de nouveaux cadeaux de bienvenue ou de départ… Le but ? Vous surpasser pour proposer toujours des nouveautés et obtenir un taux de satisfaction au top !

Hébergement insolite : 6 leviers pour fidéliser les voyageurs

La fidélisation client commence bien avant le séjour. Elle s’entretient lorsque les voyageurs sont présents au domaine. Enfin, la relation client post-séjour a, elle aussi, son importance. En effet, le lien de confiance se crée dès la première impression et s’entretient sur le long terme. Fidéliser les clients après le séjour n’est pas insurmontable : vous disposez de nombreux atouts pour y parvenir. Et ce, même une fois qu’ils ont quitté votre domaine !

1) Envoyer un message de remerciement post-séjour

Pour clôturer à merveille les vacances de vos hôtes, pensez au message post-séjour ! C’est la dernière impression que vous laissez aux voyageurs, soignez-la. Ce message chaleureux est aussi l’occasion pour vous de vérifier avec eux si tout s’est bien passé, et de les inciter à rédiger un avis client. Vous pouvez également les inviter à rester en contact, grâce aux réseaux sociaux, à votre blog ou encore à votre newsletter.

2) Soigner sa réputation pour fidéliser les clients après le séjour

Les avis clients jouent un rôle central dans votre stratégie de fidélisation et d’acquisition. Encouragez vos hôtes à publier un avis sur :

– Votre fiche Google My Business
– AbracadaRoom
– TripAdvisor
– Facebook

N’oubliez pas que des clients satisfaits sont des clients fidèles. Et si l’un d’eux prend la peine de rédiger un commentaire positif sur plusieurs plateformes, c’est bon signe. Il aura vraiment apprécié son séjour et vous soutient !

Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs. Un remerciement traduit de la considération et rend votre client encore plus content. De plus, les avis positifs font la lumière sur vos points forts. Grâce à eux, vous êtes plus à même de savoir quoi mettre en avant pour communiquer auprès de nouveaux clients.

Pour les avis négatifs, ne le prenez pas personnellement, vous faites du bon travail ! Les avis clients sont aussi là pour vous aider à améliorer la qualité de vos services. Alors, soufflez un bon coup et apportez une réponse claire, construite et diplomate. De plus, une réponse construite et bienveillante prouve que vous prenez en compte toutes les remarques et que vous solutionnez les problèmes rencontrés. Cela peut donner envie au client mécontent de revenir tenter l’expérience pour vivre un meilleur moment. Et puis, vos futurs clients lisent les avis positifs et négatifs.

Un avis client négatif n’est jamais mauvais. Après tout, l’erreur reste humaine et une mauvaise expérience peut arriver ! En revanche, vos réponses disent beaucoup de choses de vous. Une réponse diplomate et bienveillante laisse deviner que vous êtes un hôte chaleureux, accueillant et à l’écoute. Une réponse agressive et réactive témoigne d’une image peu professionnelle et d’un manque d’écoute et de bienveillance.

3) Mettre en valeur les souvenirs des voyageurs

Pendant leur séjour, vos clients vont sûrement publier des contenus sur leurs réseaux sociaux et mentionner votre hébergement insolite. Alors, repartagez leurs posts et leurs stories. Vous pouvez également partager leur témoignage, une fois qu’ils sont partis. Si vous disposez de photos d’eux, publiez-les (avec leur accord). Ils se sentiront privilégiés de ce lien qui perdure entre vous. Cela met en avant l’importance que vous accordez à leurs ressentis, positifs comme négatifs.

4) Rester en contact jusqu’aux prochaines vacances

Vous souhaitez fidéliser vos clients et leur donner envie de revenir dans votre hébergement insolite ? Alors, vous devez rester présent dans leur esprit. Utilisez la newsletter pour garder le contact avec eux et donner des nouvelles régulièrement. Travaillez votre stratégie d’e-mailing ! N’inondez pas leur boîte mail de messages inutiles. Optez plutôt pour une newsletter mensuelle.

N’oubliez pas de segmenter votre liste de contacts. Faites la différence entre les personnes qui vous suivent sans jamais être venues, les hôtes qui sont venus une fois et ceux qui ont déjà dormi plusieurs fois dans vos hébergements insolites. Vous pouvez aussi utiliser d’autres critères différenciants, comme leurs centres d’intérêt. C’est une excellente façon d’adresser des e-mails personnalisés à vos clients !

Vous pouvez leur faire parvenir différents types de contenus :
– de l’inspiration sur les choses à voir et à faire dans la région ;
– des e-mails promotionnels et des offres exclusives ;
– des actualités sur votre hébergement insolite : les nouveautés, les travaux en cours, l’ouverture d’un 3e tipi, la création d’un service ou l’ajout d’une prestation ;
– les disponibilités de dernière minute et annulations: un client fidèle sera plus disposé à séjourner dans une location atypique sur un coup de tête. Il connaît la qualité de vos services et de votre accueil, ce qui l’aide à prendre une décision rapidement.

Le but ? Faire en sorte que les voyageurs ne vous oublient pas, leur donner envie de revenir et les inciter à découvrir les nouveautés.

Rappel important pour ne pas entamer la fidélité client

Vous devez obtenir l’accord d’une personne pour lui envoyer des newsletters régulièrement. Ce n’est pas parce que vous avez obtenu son e-mail que vous avez l’autorisation de l’utiliser à des fins promotionnelles. Cela fait partie de la réglementation sur la protection des données. Pour cela, mettez en place une case à cocher dans le formulaire de réservation de votre site internet, ou envoyez un lien vers un formulaire pour leur proposer de s’abonner à votre newsletter. Mettez bien en avant la promesse : contenu de vos e-mails, fréquence d’envoi et bien sûr ce qu’ils ont à y gagner.

5) Créer un programme de fidélité

Qui ne connaît pas la traditionnelle carte de fidélité à présenter chaque fois que vous visitez un magasin ou un supermarché ? Vous aussi, créez votre propre programme de fidélité insolite. C’est une stratégie qui fonctionne à merveille pour fidéliser les clients après le séjour. L’idée est d’offrir une récompense au bout de plusieurs séjours dans votre établissement. Vous pouvez offrir une activité, une nuitée supplémentaire, l’un de vos services comme le petit-déjeuner, le panier-repas, l’accès au spa… C’est à vous de trouver le bonus le plus adapté et le plus cohérent par rapport à votre positionnement.

L’importance du fichier client

Quand on est propriétaire d’hébergement insolite, le fichier client apparaît comme l’outil indispensable de la relation client. Aussi appelé base de données ou CRM, cet outil vous aide à construire une relation client plus durable avant, pendant et après le séjour.

Pourquoi développer un fichier client ?

Votre fichier client vous apporte de nombreux avantages. Tout d’abord, il vous aide à étudier votre clientèle. Collecter les données de vos clients est essentiel pour les connaître sur le bout des doigts, afin de prendre des décisions stratégiques adaptées. Commercialisation, communication… Plus vous connaissez votre clientèle, mieux vous pourrez vendre votre hébergement insolite auprès de vos clients cibles.

Ces données vous aident aussi à fidéliser votre clientèle. Plus vous connaissez vos clients, plus vous serez à même d’apporter ce petit plus qui fait toute la différence. C’est ce petit détail de personnalisation supplémentaire qui rendra le séjour de vos hôtes unique et mémorable. Cela vous aidera aussi à leur proposer des offres adaptées dans vos communications post-séjour, parce que vous connaîtrez ses besoins, ses attentes et ses envies.

Comment optimiser et traiter un fichier ?

Réfléchir à ses objectifs pour mieux fidéliser les clients

Pour optimiser votre fichier client, demandez-vous à quoi celui-ci va vous servir. Collecter des données que vous n’allez pas exploiter est inutile. À vous de définir votre objectif. Allez-vous optimiser votre communication, piloter des opérations commerciales ou marketing, segmenter et cibler votre newsletter, fidéliser votre clientèle ?

Sélectionner les données à récolter pour la relation client post-séjour

En fonction des objectifs que vous vous êtes fixés, vous devez trier les données à rassembler.
– Identité : nom, prénom, âge, provenance, nationalité…
– Modes de contacts : numéro de téléphone, adresse e-mail…
– Profil voyageur : famille, couple, solo, retraités, groupe…
– Point d’entrée en contact (réseaux sociaux, bouche-à-oreille, recherche Internet…)
– Raison du séjour : affaires, loisirs…
– Nombre de séjour et durée respective
– Services ou prestations supplémentaires

Vous pouvez également définir l’emplacement du tunnel de vente dans lequel vous souhaitez de récolter ces informations.
– Lors de la prise de contact initiale
– Au moment de la demande de réservation
– Lorsque le séjour est réservé

Récolter les données des voyageurs

Maintenant que vous savez quelles données vous intéressent, quand et pourquoi, vous n’avez plus qu’à vous y mettre. Pour compléter ces renseignements, rien de plus simple. Vous pouvez vous baser sur vos échanges avec vos clients ou vos prospects et sur les formulaires qu’ils remplissent.

Stocker les données clients correctement

Vous stockez vos données clients sur un fichier Excel ? C’est un bon début ! Cependant, vous trouverez pléthore d’outils pour vous aider à (mieux) gérer vos hôtes. En effet, de nombreux outils de CRM sont bien plus adaptés pour gérer vos clients, surtout si votre activité se développe bien et que vos données deviennent conséquentes. D’autant plus que ce genre d’outils est un peu plus sécurisé quant à la protection des données. Oui, oui ! Vous a-t-on déjà parlé du RGPD ? C’est cette réglementation qui nécessite que vos clients aient le choix quant au stockage de leurs données personnelles. Cela nécessite aussi de stocker leurs données de manière sécurisée !

À vous d’analyser vos besoins pour choisir le bon outil en réfléchissant à ces quelques critères :
– La notoriété de la plateforme CRM.
– La pertinence de l’outil en fonction de la nature de votre activité et de votre cible.
– La facilité d’utilisation : l’ergonomie, la simplicité, l’accessibilité sur tous les supports.
– Les fonctionnalités dont vous avez besoin.
– Est-ce que la plateforme peut s’adapter à vous, même si votre activité se développe et que vos besoins évoluent ?
– La protection de vos données client : la conformité à la réglementation RGPD demeure un critère ESSENTIEL de nos jours.
– Des éléments pratiques comme la durée d’engagement, les tarifs, le support technique et commercial pour vous accompagner, le transfert de données…

On a déniché pour vous un comparatif de 12 logiciels pour créer et exploiter votre base de données clients. Cela devrait vous aider à choisir le bon outil CRM !

L’heure du tri !

Un dernier petit conseil. Votre base de données client doit rester impeccable ! N’oubliez pas de l’actualiser régulièrement et de « nettoyer » votre fichier. Supprimez les doublons, les adresses invalides, les erreurs ou les entrées incomplètes.

Savoir comment fidéliser les clients après le séjour fait partie de vos problématiques actuelles ? Alors, Esprit Insolite espère que cet article vous aidera à saisir les enjeux qui se cachent derrière la relation client post-séjour. Programme de fidélité, reprise de contact, newsletter… Tous les moyens sont bons pour donner envie à vos hôtes de revenir pour un séjour insolite ! La saison s’achève et vous savez désormais sur quoi vous pencher durant les mois à venir. Saviez-vous que vous pouvez fidéliser vos clients avant même le début de leur séjour chez vous ? La confiance se travaille dès la première impression ! Et c’est-ce que nous verrons dans un prochain article. En attendant, si vous avez envie de proposer de nouvelles offres pour attirer toujours plus de monde dans votre hébergement insolite, découvrez différents moyens d’étoffer votre offre et de vous diversifier.