Faire bonne impression : voilà ce que recherchent tous les propriétaires d’hébergements insolites. Et c’est tout à fait légitime quand on sait que les premières minutes suivant l’arrivée d’un client dans votre hébergement insolite sont déterminantes pour la suite de son séjour. L’accueil est donc un point essentiel dans votre stratégie de communication, et il doit répondre à des règles simples mais incontournables pour vous assurer un accueil clientèle réussi. Dans cet article, Esprit Insolite vous livre l’essentiel des règles de communication à maîtriser pour optimiser votre accueil : suivez toutes les étapes de ce guide des bonnes pratiques et votre hébergement insolite fera à coup sûr bonne impression !

La prise de contact, première étape dans la relation client

À l’ère du numérique, c’est souvent par le biais d’internet que les personnes prennent connaissance de votre hébergement insolite. Votre site internet ou les pages de vos réseaux sociaux se doivent donc d’être accueillants. Sans être trop “tape à l’œil”, ils doivent dégager une ambiance et donner envie à l’internaute de venir séjourner dans votre hébergement insolite. Veillez ainsi à mettre de belles photos et à actualiser les informations : il n’y a rien de plus rédhibitoire qu’un site qui n’est pas à jour au niveau des tarifs. Souvenez-vous, les premières impressions sont déterminantes dans la relation client.
La stratégie de l’accueil client se joue en effet en amont du séjour : votre site internet ou vos réseaux sociaux doivent dès lors comporter les éléments suivants pour valoriser l’image de votre hébergement insolite :

• Contact : vos coordonnées doivent être claires et précises, et différents moyens pour vous contacter doivent être proposés (mail, téléphone fixe et portable, bouton “se faire appeler”)
• Tarifs : ils doivent être à jour et les plus précis possible. Là aussi, la clarté est de mise. Si des tarifs spécifiques sont applicables sur une période donnée ou une tranche d’âge, mettez-le “noir sur blanc”, cela vous évitera des désagréments lors du paiement du séjour. Si une caution est à prévoir pour la réservation d’une activité ou la location de l’hébergement, il est également nécessaire d’en faire mention explicitement.
• Services : ils font partie intégrante d’un accueil réussi. Le client, au-delà d’être dans un hébergement insolite, veut être surpris, tant par le lieu que par les services et activités proposés pour que son séjour soit inoubliable. Faites en sorte de lister vos services en ajoutant, si nécessaire, les options payantes à régler sur place.
• Foire aux questions : c’est LE service client virtuel indispensable ! La FAQ assure une réponse claire aux questions les plus fréquentes que les visiteurs se posent. C’est une façon d’anticiper leurs interrogations sur place, et donc d’assurer un accueil plus serein. Dans cette optique, il est possible d’installer sur votre site internet un chatbot. Cette interface avec une personne virtuelle est capable d’apporter des réponses pertinentes aux questions posées. Accessible depuis toutes les messageries instantanées, cette technologie est un plus pour optimiser l’accueil de vos clients dans votre hébergement insolite.

Il en va de même pour les plateformes de distribution et les centrales de réservation. Ainsi, chez AbracadaRoom, vous aurez l’assurance que le moindre petit détail de votre hébergement insolite sera pris en considération. Les annonces référencées sur le site internet présentent l’ensemble des équipements de chaque hébergement et mettent à disposition des internautes un moteur de recherche sélectif pour trouver l’hébergement insolite qui leur convient. Ainsi, des filtres par thématique, par typologie d’hébergement ou encore par critères de confort sont proposés. Le visiteur gagne en efficacité dans ses recherches, et vous bénéficiez alors d’une expérience client optimale.

Enfin, à réception d’un appel ou d’un mail, soyez réactifs et à l’écoute de votre interlocuteur. Renvoyez une réponse par mail dans un délai de 48h (même pour les réservations en ligne). Dès qu’une réservation est validée, envoyez systématiquement un autre mail pour finaliser l’organisation de la venue de vos clients avant leur arrivée. Ce mail doit être un récapitulatif succinct mais complet du futur séjour de vos clients : faites mention des heures d’arrivée et de départ, pensez à mettre les coordonnées GPS de votre adresse si votre hébergement insolite est isolé, précisez les options choisies et les prestations complémentaires avec le montant restant à payer sur place. Vous pouvez également lister les activités à faire aux environs de votre hébergement insolite pour que vos hôtes prennent d’ores et déjà connaissance de ce qu’ils pourront faire dans votre région. Une petite phrase de sympathie soulignera votre volonté d’accueillir au mieux vos visiteurs.

L’accueil physique le jour J

C’est le moment de vérité, l’instant crucial où vos hôtes pressentent si leur séjour dans votre hébergement insolite sera placé sous de bons augures ou non. Accueillez-les avec le sourire et adoptez une posture positive. Informez-vous de savoir s’ils ont fait bon voyage, et restez attentionnés mais professionnels : même si vous prônez un accueil
chaleureux, ce ne sont pas vos amis mais vos clients.
Pour être certain de valoriser au mieux votre hébergement insolite et l’accueil que vous souhaitez faire à chaque réservation de séjour, mettez au point une routine d’accueil :

• Informez de nouveau vos hôtes sur les services et les prestations que vous proposez au sein de votre hébergement insolite. Pour cela, tenez à leur disposition un livret d’accueil où sont clairement indiquées ces informations.
• Renseignez-les sur les activités culturelles, sportives, etc, proposées sur place ou dans les environs.
• Réglez les formalités administratives : paiement de la taxe de séjour, règlement de la caution si vous en avez institué une.
• Et enfin, immersion dans les lieux. Proposez d’accompagner vos hôtes jusqu’à leur hébergement insolite et profitez-en pour visiter les lieux. C’est alors le moment de donner quelques explications sur le fonctionnement de tel ou tel matériel. Vous pouvez aussi engager les familles sur la chasse au trésor mise en place pour trouver les clés de leur nid douillet (prenez connaissance de notre article sur l’accueil des familles dans un hébergement insolite).
• Demeurez courtois, polis et à l’écoute de la moindre demande de vos hôtes durant leur séjour !

Bien évidemment, avant l’arrivée de vos clients, vous aurez pris soin de mettre le chauffage, d’allumer le feu dans la cheminée ou bien de mettre la climatisation. Des petites attentions qui, couplées à un plateau de bienvenue, soulignent la qualité de l’accueil dans votre hébergement insolite.

Après le séjour, comment fidéliser la clientèle ?

Vous avez fait bonne impression et vos hôtes sont repartis le sourire aux lèvres en ayant pris soin de remplir consciencieusement le questionnaire de satisfaction que vous aviez laissé à leur disposition dans leur hébergement insolite. Ils ont apprécié les bouteilles d’eau mise à disposition sur le meuble de l’entrée, les jeux de société pour les bambins et la petite gamelle d’eau pour Zizou leur border collie ! Un accueil parfait donc, mais comment leur donner envie de revenir ?
Pensez à installer une newsletter sur votre site internet. Les clients ayant laissé leurs coordonnées, vous pourrez leur proposer de s’y abonner et ainsi de rester au fait de votre actualité et de vos offres promotionnelles. Une façon pour vous de garder le lien, et de leur envoyer des propositions commerciales personnalisées ! Soyez force de propositions : sachez renouveler vos prestations pour attirer une nouvelle clientèle et fidéliser les hôtes déjà venus. Pensez à des ateliers “découverte du terroir” avec des cours de cuisine ou des instants bien-être avec des “massages en duo” ; plus vous êtes créatifs et plus l’accueil dans votre hébergement insolite sera chaleureux et convivial.

Enfin, pour un propriétaire d’hébergement insolite, un client qui exprime sa satisfaction parlera avec enthousiasme de son séjour réussi et le fera savoir : d’une part à son entourage, et par ailleurs, en laissant un commentaire sur l’une des multiples plateformes d’avis que compte le web. Aussi, prenez le temps de répondre avec bienveillance à chaque commentaire sur votre hébergement insolite. Les critiques, bonnes ou mauvaises, doivent être entendues, et ouvrir à un dialogue et /ou à une remise en question de votre accueil et de votre relation client.

Laissez-vous inspirer !

Vous l’aurez compris, le public est sensible à l’accueil instauré dans un hébergement insolite. Ce guide des bonnes pratiques vous a ouvert les portes d’un accueil réussi. A vous maintenant de mettre à profit ces informations dans votre hébergement insolite. Et souvenez-vous, les clients ne se contentent plus d’être satisfaits, ils veulent aussi être séduits !