Comment éviter ou gérer un surbook pour son établissement ?

Le surbook: un fardeau pour les acteurs du tourisme.

Malgré une bonne gestion de votre planning de disponibilité, il peut arriver de recevoir deux réservations à la même période, pour le même hébergement.
La réservation effectuée en dernier est donc un surbooking.
C’est une situation déplaisante qui peut se produire, d’autant plus lorsque les logements sont uniques.
Pas d’inquiétude ! Il existe de nombreux outils vous permettant de limiter les risques de doublons. L’objectif est de préserver votre relation avec les clients et d’agir rapidement afin de trouver une solution adéquate.
Cet article vous apportera donc des conseils pour éviter et gérer des surbooks.

Pourquoi un doublon arrive-t-il et comment l'éviter ?

Il est important de comprendre et de cerner l’origine d’une surréservation afin de pouvoir l’éviter.

Cela peut en effet provenir de plusieurs facteurs :
– Gestion manuelle de votre planning de réservation : si vous ne bénéficiez pas d’un système de synchronisation automatique de vos calendriers et que vous mettez donc à jour manuellement votre planning, il est possible que vous n’ayez pas le temps de fermer une période avant qu’une réservation automatique ne se génère.
-> Pour éviter ce genre de situation, il est important d’être assidu et de mettre très régulièrement à jour votre planning. De plus, certains partenaires vous font parvenir les confirmations de séjour par email mais également par SMS vous avertissant ainsi d’une nouvelle réservation en temps réel.
Tips : Nous vous conseillons de gérer votre planning sur votre smartphone lorsque vous êtes en déplacement et de vous rapprocher de vos différents partenaires afin de synchroniser automatiquement vos calendriers (cela vous évitera de nombreux coups de stress !).

– Délai de synchronisation automatique des calendriers : dans le cadre d’une synchronisation de vos plannings via des liens iCals, ces derniers sont automatiquement mis à jour en moyenne toutes les 4h (variable en fonction de votre connectivité). Mais il est possible de recevoir 2 réservations pour la même date et le même logement dans ce laps de temps. Il s’agit donc d’une réservation simultanée qui génère le surbooking.
-> Cette gestion et ce délai de synchronisation étant automatique, il est difficile d’y remédier. Toutefois, travailler avec certains Channel Manager, peut vous permettre d’optimiser ce délai de mise à jour.
Un Channel manager permettra, lorsqu’un de vos hébergements est réservé, de supprimer la disponibilité automatiquement de tous vos autres canaux/plateformes en ligne.

– Problème technique lié à la synchronisation automatique des calendriers : il peut arriver que la synchronisation automatique ne se fasse plus sur un court laps de temps en raison d’un problème technique sur la lecture du lien iCal. Toutefois cela est très rarement constaté.
-> Ce cas spécifique relève d’un problème technique de mise à jour. Afin de corriger cela, il faudra vous rapprocher de vos partenaires pour en trouver la cause.

Comment gérer un surbook ?

1. Après avoir constaté le surbook et avoir identifié la cause, la priorité est de prendre contact avec le client le plus rapidement possible (par mail et/ou par téléphone). Étant le premier au courant du surbook et ayant une parfaite vision de votre calendrier, la prise de contact par l’hébergeur est un élément essentiel dans la bonne gestion d’un surbook.

2. Proposer une alternative au client :
– Report de séjour à une autre période,
– Report de séjour dans un autre hébergement présent au sein de l’établissement,
– Relogement dans un autre hébergement d’un autre établissement équivalent ou supérieur,

Si aucune alternative ne convient au client, proposer l’annulation de la réservation et éventuellement un geste commercial sur un prochain séjour.

3. En cas de surréservation effectuée par un intermédiaire, suivez la procédure mise en place par ce dernier.

AbracadaRoom accompagne minutieusement ses partenaires tout au long de la collaboration et notamment dans la gestion des surbooks.
Pour cela nous mettons à disposition un tchat en ligne dédié à nos hébergeurs, une aide en ligne accessible 24h/24 et 7j/7 et notre équipe est également joignable par téléphone et par mail pour vous aider dans cette gestion.

Vous l’aurez compris, la clé d’une bonne gestion d’un surbook est la réactivité afin de prendre en charge rapidement le client et de limiter son insatisfaction.

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Gaelle P.

A propos

Chargée de compte pour les régions nord, nord-Est, la Belgique et la Suisse, je suis ravie d’accompagner nos partenaires dans toutes les étapes de notre collaboration, de la commercialisation de leurs offres insolites à l’accompagnement quotidien dans toutes leurs interrogations et améliorations de leurs pages dédiées. Travaillant dans le secteur du tourisme depuis plus de 10 ans, notamment dans l’hôtellerie et la restauration, je me suis dirigée vers le secteur de l’insolite depuis 3 ans maintenant. Je prends plaisir à partager mon expérience et mes connaissances avec nos partenaires, à développer avec eux une relation de confiance et à les suivre au quotidien.

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En tant que centrale de réservation, nous accompagnons quotidiennement nos partenaires dans la gestion de leurs réservations. Il peut arriver malheureusement qu’un établissement reçoive deux réservations simultanément pour la même période. Mais pas d’inquiétude, bien que cela puisse être contraignant, il existe toujours une solution à proposer au client ! Tout d’abord, nous rassurons nos hébergeurs car cela peut déprendre de plusieurs facteurs et nous essayons ensemble de découvrir la source de l’incident. Ensuite, nous l’invitons à prendre contact avec le client afin de lui proposer différentes options : report de séjour à une autre date, report dans un autre hébergement, annulation et remboursement du client. Bien que cela puisse créer une légère frustration chez le client, le plus important est de réagir le plus rapidement possible afin que ce dernier soit averti et qu’il puisse étudier les solutions qui lui sont proposées. Au service réservation, l’accompagnement nous tient à cœur et nous faisons en sorte qu’un surbook se passe pour le mieux possible !