Propriétaire d’un hébergement insolite en France, vous ne pouvez ignorer la législation en matière de médiation de la consommation. Que vous dirigiez un camping en Bretagne ou un parc de vacances sur la côte atlantique, le droit reste identique. Il s’impose à tous les professionnels qui travaillent avec des consommateurs. Voici tout ce que vous devez savoir sur le rôle du médiateur de la consommation, son organisation pratique et ses avantages.

Qu’est-ce que la médiation de la consommation pour un professionnel ?

Dispositif qui figure souvent dans les mentions légales des sites web d’hébergements insolites, la médiation de la consommation poursuit des objectifs précis. C’est un processus encadré par la loi et utilisable par le consommateur dans des conditions bien déterminées.

Définition de la médiation et des médiateurs de la consommation

Ce processus prévu pour les relations entre les consommateurs et les professionnels constitue une manière extrajudiciaire de résoudre les litiges. Suite à l’achat d’un service ou d’un produit, le client peut déclencher ce dispositif. C’est par exemple le cas s’il n’obtient pas gain de cause auprès du propriétaire d’un hébergement insolite.

Dispositif qui figure souvent dans les mentions légales des sites web d’hébergements insolites, la médiation de la consommation poursuit des objectifs précis. C’est un processus encadré par la loi et utilisable par le consommateur dans des conditions bien déterminées.

Loi française et règlement européen pour la médiation de la consommation

Avec le médiateur de la consommation, le législateur procure un cadre légal au consommateur afin de faire valoir ses droits sans recourir à la justice ou à un avocat. Quelle que soit l’activité professionnelle exercée, une entreprise au contact du public doit s’y conformer.

C’est le Code de la consommation qui régit le dispositif avec les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616. Il s’agit de la traduction en droit français des textes européens. Référez-vous à la directive n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges à la consommation.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation en cas de litige ?

Seul le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation. Le propriétaire d’un hébergement insolite ne peut s’en remettre aux conciliateurs prévus par le Code de la consommation. Notez toutefois que le particulier doit avoir préalablement essayé de résoudre son litige avec le professionnel. Dans le cas contraire, la démarche auprès du médiateur de la consommation s’avère irrecevable.

Pourquoi faire appel à un médiateur de la consommation pour une activité touristique ?

Un client a réservé un hébergement insolite pour ses vacances. À l’issue du séjour, un différend l’oppose au propriétaire. Il ne parvient pas à le résoudre. Il s’agit bien d’un litige contractuel national (ou transfrontalier) entre un consommateur et un professionnel. Aussi, il peut saisir le médiateur de la consommation. La loi exclut toutefois certains types de litiges du dispositif. Consultez le paragraphe détaillé sur le site economie.gouv.fr.

Médiateur de la consommation : obligations du propriétaire d’hébergements insolite

En tant que gérant d’hébergements insolites, vous devez connaître vos obligations. Elles sont au nombre de trois en incluant la prise en charge des coûts de la médiation.

Garantir au client la possibilité de recours à un médiateur de la consommation

Quels que soient les services et prestations offerts par vos hébergements insolites aux consommateurs, l’obligation reste identique. Depuis début 2016, vous devez garantir au client de pouvoir déclencher le processus de médiation de la consommation. Vous devez donc choisir un médiateur sur la liste prévue à l’article L.615-1 du Code de la consommation.

C’est la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui établit et diffuse la liste des organismes de médiation habilités. Elle est disponible sur le site du ministère de l’Économie.

Faciliter l’accès à la médiation de la consommation par le consommateur

La loi exige que les professionnels communiquent clairement toutes les informations qui autorisent le consommateur à contacter le médiateur de la consommation retenu. Le nom, les coordonnées du ou des médiateurs, ainsi que l’adresse de leur site internet doivent être transmis à tous les prospects et clients. C’est aussi le cas à chaque fois qu’une réclamation du consommateur n’aboutit pas.

Ainsi, ces mentions sont obligatoires pour tout professionnel détenant des hébergements insolites :
– sur le site internet de son activité, en général avec les mentions légales ;
– sur les bons de commande émis aux clients ;
– sur les CGV (conditions générales de vente) ;
– ou sur tout autre support, dès lors que les précédents n’existent pas.

Tout contrat de vente doit également comporter ces informations sur l’association ou l’organisme de médiation retenu. En cas de ventes en ligne de vos services, le règlement européen exige aussi de spécifier :
– votre adresse e-mail ;
– le lien électronique vers le site de règlement des litiges en ligne (RLL).

Prendre en charge les coûts des médiateurs de la consommation

La loi impose également que le dispositif de médiation de la consommation soit gratuit pour le consommateur. Aussi, les honoraires sont à la charge du propriétaire. Il lui appartient donc de vérifier les conditions financières en amont de son adhésion à une association ou à un organisme de médiation.

Choix d’un médiateur de la consommation par les entreprises

Vous gérez une société qui propose des activités touristiques avec hébergements insolites ? Voici nos recommandations sur la manière de choisir votre médiateur de la consommation. Cette méthode s’applique à tous, tant pour la location d’une cabane que pour un séjour en pleine nature ou en camping.

Choix d’un médiateur de La loi vous laisse libre du choix de votre ou de vos médiateurs. En tant que professionnel du tourisme ou de l’hôtellerie de plein air, vous devez toutefois retenir une solution qui figure dans la liste :
des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC ;
ou des structures de REL (résolution extrajudiciaire des litiges) situées dans un État membre de l’Union européenne et inscrites sur la liste publiée sur le site de l’UE.

Les organismes de médiation peuvent correspondre à :
– un médiateur public sectoriel s’il en existe un pour votre activité ;
– un médiateur d’une fédération à laquelle vous adhérez ;
– un médiateur d’entreprise qui doit agir en toute indépendance ;
– une association ou une société de médiateurs référencée sur la liste de la CECMC.la consommation libre mais avec un cadre

Adhésion à un dispositif de médiation à la consommation par le professionnel

Selon votre choix, en dehors du cas du médiateur public, vous devez adhérer à une fédération ou à un service de médiation d’une fédération, voire signer une convention avec une association ou une société de médiateurs. Ainsi, il ne suffit pas de mentionner le médiateur de la consommation sur les documents précités. Nous vous recommandons de consulter les listes. Contactez ensuite les médiateurs adaptés pour des hébergements insolites. Échangez avec eux sur leur offre, les conditions d’intervention et les honoraires.

Disposer d’une solution de médiation de la consommation : avantages pour le professionnel

Vous possédez un site de vacances qui propose des hébergements insolites ? Vous vous interrogez sur les avantages de la médiation de la consommation pour vous ? Voici des éléments de réponse et de réflexion.

Éviter la saisine de la CECMC par le consommateur et les sanctions

Bien sûr, la médiation de la consommation constitue d’abord une obligation légale en France. Le dispositif vise avant tout à faciliter la résolution de litige pour le client de vos hébergements insolites. Il est donc de votre responsabilité de vous conformer au Code de la consommation français et au règlement européen.

Ainsi, en tant que professionnel, en respectant le dispositif de la médiation, vous évitez :
la saisine par le consommateur de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) ;
l’amende administrative de 15 000 euros pour une société ou de 3 000 euros pour une personne physique.

Faciliter la résolution des litiges au stade de la conciliation

Le processus de médiation de la consommation donne l’espoir au propriétaire d’hébergements insolites de voir se résoudre le litige sans action en justice. Le client mécontent de ses vacances tente en vain d’obtenir une solution pour le différend qui l’oppose au professionnel. Avec la médiation, il peut ensuite rechercher une solution amiable.

Régler le litige avec la personne dans un délai appréciable

En outre, le processus prévoit un délai court pour le traitement de la médiation. D’une part, la recevabilité de la saisine doit s’examiner dans les 3 semaines après sa réception. D’autre part, la réponse des conciliateurs intervient sous 90 jours maximum. En cas de complexité particulière, le médiateur notifie un délai supplémentaire aux parties. Évidemment, le consommateur comme le professionnel peut accepter ou refuser la solution du médiateur. Cela réduit toutefois la quantité de litiges à traiter devant un tribunal.

Le rôle des médiateurs de la consommation consiste à aider la résolution à l’amiable de litiges entre un professionnel et un consommateur. Le droit est précis en la matière. Sur le site web de vos hébergements insolites ou dans vos contrats, respectez bien le formalisme du Code de la consommation.